创新中迎候电子商务的春天
“十一五”是我国保险业大发展的时期，也是保险业加强结构调整、转变发展方式的重要时期，而科技创新则是转变保险业发展方式的重要环节。
作为一种新的、更高效的营销与客户服务手段，保险电子商务在“十一五”期间获得了极大的发展。保险电子商务是客户通过网络主动识别保险产品并购买的过程，相对于传统渠道，可减少销售误导，降低退保风险，有利于拓宽业务渠道，且对于降低公司和投保客户的成本具有无可替代的优势。
大力发展电子商务有利于优化保险行业渠道结构，培育新的业务增长点，因此，发展电子商务是保险业转变发展方式的重要途径，也是保险业实现科学发展的客观要求和选择——经过“十一五”时期的发展与沉淀，这一点在保险业已经形成共识。
从21世纪初开始，我国保险电子商务已经走过了十多年的发展历程，尤其是从2005年开始进入“十一五”时期，电子商务得到越来越多保险公司的重视，纷纷加大投入，建立自己的电子商务网站，并应用IT技术将前台和后台的生产系统进行有效对接，在外部与商业银行联网，开展在线销售和理赔的尝试。
从总体上看，目前我国保险电子商务已经基本能够完成网上销售、在线支付、网上理赔，并能够根据客户的需要提供后续服务。因此，我国的保险业电子商务已经具备了电子商务的实质性特征。无论是从行业监管部门为电子商务发展创造出良好的外部环境，还是各家保险公司的管理层对于电子商务发展认识与重视程度的普遍提高，以及到科技手段助推下不断涌现的电子商务成功实践，一个可以感知的保险业电子商务发展的春天已经到来。
一、“十一五”——理念先行的特殊阶段
我国保险电子商务萌芽于20世纪中期，一直到1997年，国内第一家保险电子商务网站正式上线，此后，经过近10年的发展，保险电子商务才开始形成一定的规模。在保险业，以平安公司的PA18、泰康人寿的泰康在线为代表的一批保险企业门户网站率先试水电子商务，但是当时的保险网站服务形式比较单一，主要功能以宣传企业为主，产品销售很少，理赔等保险业务基本上没有，更多的是保险企业门户网站。
而从2005年以后，特别是“十一五”期间，国内保险电子商务从萌芽阶段进入成长阶段。特别是随着中国互联网应用大环境的日益成熟，全世界最大的互联网用户群体和最大的潜在保险产品用户群，都给中国的保险电子商务市场展现了广阔的前景。于是，越来越多的保险公司意识到电子商务的前瞻性和重要性，纷纷加大投入，开始实施自身的电子商务策略。借助日益成熟的IT系统，保险公司将企业前后台的生产系统有效对接，并通过银保合作与商业银行实现互通互联，开始尝试推出在线销售和理赔等保险业务。
经过“十一五”期间的发展完善，国内保险电子商务发展已经取得了实质性的突破。相对于前期保险业电子商务宣传多、销售少的状况，目前多数保险电子商务平台已能够实现销售、支付、理赔等功能，总体上已具有保险业务处理的核心特征，进入实质发展阶段。在电子商务业务产品中，主要包括标准化程度高的车险、意外险、货运险、信用险等，同时投连险和万能险品种也有涉及。同时，在电子商务发展的整体架构中，主要由IT系统支撑电子商务新的销售渠道和服务体系。有些公司还通过制定电子商务发展战略，整合相关内部资源，推进业务的创新发展。
随着保险电子商务的成熟推广，几乎所有公司都非常重视电子商务建设，保险电子商务日益成为重要的营销渠道和新的业务增长点。截至2010年年底，全国共有36家保险公司开展了网络销售业务，其中有19家保险公司还开发了在互联网销售的专属产品，全行业共实现电子商务保费收入51.3亿元，其中保险公司网站直销实现保费收入47.7亿元，通过第三方网站代理销售实现保费收入3.6亿元。
此外，保险电子商务的覆盖面和产品类型也在日益扩大和丰富，从主要涉及的车险、意外险、货运险、信用险等条款和费率标准化程度较高的险种，扩展到诸如投连、万能、重大疾病、养老等较复杂的人身险种。尤其是随着国内旅游业的发展，社会公众对短期人身意外伤害险的需求增加，使保险电子商务平台更好地满足了人们保险服务需求的多样化。
回顾“十一五”的发展历程，中国保险行业电子商务已经逐步形成规模化发展之势，完成了从市场启动期向成熟发展期的过渡。突出表现为保险行业电子商务已经逐渐摆脱价格竞争，而服务竞争成为未来保险行业电子商务发展的主流趋势；网销、电销以及其他创新渠道的协同发展在各保险公司中已形成共识；财险电子商务为主的市场格局被逐步打破，寿险电子商务比重稳步提高。
在发展电子商务业务的同时，不仅保险行业电子商务市场的创新能力、服务能力得到了进一步的提升，还涌现了一些可圈可点的创新之举。
二、“十一五”——业务转型的创新阶段
“十一五”期间是保险电子商务发展具有创新特色的阶段，随着IT技术的推陈出新和互联网应用的普及推广，国内多家保险公司围绕保险电子商务的渠道创新、模式创新和服务创新等几个方面，进行了有益的探索和实践。
1.渠道创新：从传统渠道到新兴渠道
据麦肯锡公司的研究显示，在美国，电销、网销的保费收入到2010年已达到总保费的25%～35%，美国的车险市场电子商务保费收入占到了50%的比例。在欧洲，电销和网销已实现盈利。从欧美等发达国家的经验来看，电销、网销等新渠道终将与传统渠道平分天下。
同样的数据显示，目前国内众多保险公司都开展了电话销售业务，部分公司还开展了网络销售业务，初步实现了客户在线投保、在线核保与缴纳保险费等功能。除了电话销售、网络销售之外，手机和物联网成为“十一五”期间保险电子商务探索的新兴销售渠道。
伴随着移动互联网时代的到来，中国的手机用户和互联网用户数量双双成为世界第一，手机网络服务得到了超常的发展，已经有越来越多的人使用手机访问互联网。于是，在手机银行、手机炒股之后，具有创新特色的手机保险电子商务网站应运而生。正是看到了手机用户市场的巨大潜力，中国人保财险开始在手机互联网销售保险产品方面做出新的尝试，推出了首家手机WAP保险电子商务网站。该网站可为手机用户提供手机投保、手机支付、车险理赔信息查询等多项服务，并已实现了包括短期出行保险、境内商务旅行保险、自驾游保险、家财险等7款保险产品的在线投保。
2010年3月，全国政协委员、盛大董事长陈天桥在十一届全国人大三次会议上就物联网发展建议国家应重视并大力发展物联网，特别是保险电子商务与物联网的应用。而保险与物联网的结合也渐行渐近。近日，美国第三大移动通信运营商Sprint和Walsh无线技术公司推出完善保险服务的物联网3G新业务。该产品将可以用于追踪汽车使用的里程和用途，从而方便车辆保险公司提供基于使用情况的车保服务UBI。这一服务方式改善了保险公司的风险评估过程，减少了客户流失，降低了客户投诉，从而令保险公司的服务更有竞争力。
物联网3G新渠道在保险电子商务领域的创新应用，将会为国内保险电子商务的发展带来新的机遇。
2.模式创新：从节省成本到战略平台
与国内电子银行的发展有着类似的经历，保险电子商务在发展初期，一直是被当做降低销售成本的电子渠道与传统的销售渠道并行共存，甚至还发生传统渠道与电子商务渠道的业务冲突问题。从表面上来看，保险业电子商务发展一直存在几个难解的问题：
一是电子商务前期投入大、见效慢，需要公司具有较强的财力；二是电子商务的利益分配有待完善。电子商务一般属于总部业务，而其后续服务一般又在当地，需要在总部和地方之间做出合理的分配；三是寿险业务电子商务所占比重较小。寿险业务电子商务不能简单照搬线下业务模式，而应当根据电子商务的特点定制开发新的寿险业务品种，等等。
上述问题的产生和实质就是，如果把保险电子商务仅仅当成保险公司新增的低成本销售渠道，自然会产生与原有传统销售渠道的协调和冲突问题，包括电子商务渠道的投入产出比、电子商务业务与传统业务的利益分配、电子商务渠道的产品特色，等等。而真正破解这些问题的核心是把保险电子商务从一种低成本销售渠道提升到公司新的业务发展战略平台的高度，从销售渠道整合、产品服务整合、客户资源整合多角度去定位保险电子商务平台的战略地位，才能真正让电子商务创造出应有的价值。
从“十一五”期间国内保险业电子商务发展的情况来看，凡是单纯把电子商务定位成一种锦上添花的销售渠道的保险公司，其电子商务发展都显得不温不火；而把电子商务定位成业务整合平台的保险公司，其电子商务发展都会风生水起，并为下一步的业务发展奠定新的基础。因此，保险电子商务给国内保险公司带来的是一场商业模式的变革与创新。
从中国人保、中国人寿等公司把电子商务从信息技术部门里独立出来设立新的电子商务部的“二元式”管理架构来看，信息技术部负责技术、电子商务部负责业务的专业分工、各司其职的模式，有利于电子商务的可持续发展，有利于形成保险公司新的综合性金融服务平台，这种模式是具有行业代表性的保险电子商务发展模式的一种探索。
中国人保集团在2010年的电子商务发展策略中，就特别指出了加大电子商务平台整合建设力度的目标，提出“坚持资源整合共享和低成本扩张”的原则，充分利用已有的电销、网销的技术平台和职场等资源，结合集团信息化建设的模式与经验，探索通过流程再造、整合共享、模式融合等方式，实现销售经营的集约化管理，把电子商务平台打造成集团异军突起的盈利点。
3.服务创新：从营销产品到争夺客户
电子商务的困惑之一就是同质化竞争。除了新的渠道创新和商业模式的创新之外，保险电子商务发展的重要瓶颈还在于客户服务方式的创新，从产品营销方式到客户体验方式，都需要做出个性化的创新之举，从而使保险电子商务成为争夺优质客户的利器。
诚然，作为一种新型的营销渠道，电子商务在保险业的发展潜力和前景被各界一致看好，电子商务的快速发展也已成为国内外保险业发展的一大趋势。对保险公司而言，电子商务带来的成本节省可以直接让利给客户，从而获得更好的客户满意度和产品竞争优势。有统计数据显示，电子商务能够使保险行业的交通费平均下降75.48%，通信费平均下降64.31%。而对客户而言，通过电子商务不仅能享受到更加个性化的服务体验，还能减少投保过程中信息不对称导致的诚信问题，有效避免假保单。
但是从对应电子商务渠道的产品层面来看，保险业现有的产品又制约了保险电子商务的快速发展。目前适合网上和电话销售的保险产品还不够丰富。网上可供选择的保险产品少、雷同多，消费者满意度不高、购买热情低。另外，由于网络形式展示保险产品信息时，不能够做到对保险产品内容的详尽描述和保单条款的通俗化解释，使得消费者对保险产品的认知和判断，只能依赖个人的知识水平和能力。而且在线核保、核赔技术不够成熟，针对目前通用的网上保险标准流程，保险公司在实际操作中存在太多冗繁的核保标准和核保要求，包括核保标的金额、核保标的范围和涉及险种的范围等内容。
“十一五”期间已经有一些公司在保险电子商务产品和服务方面做出了积极的探索和实践。目前多数保险公司的网上保险服务功能主要集中于在线咨询、自助服务、在线销售、在线支付、在线报案等环节，而平安集团的“一账通”、泰康人寿的“泰康在线”、出口信用险的“信保通”等电子商务系统已经具备了部分理赔功能。在服务功能创新方面，平安集团的“一账通”在客户一次登录之后，能管理客户个人不同的保险、银行、基金、股票等多个账户，是为客户提供金融综合服务方面的一个有益的创新尝试。未来，在产品设计和客户服务领域的创新将是引领保险电子商务发展方向的重中之重。
三、“十一五”——勇于探索的应用阶段
“十一五”期间，国内一些大中型保险公司在保险电子商务领域进行了积极的探索，并取得了不少有益的经验和收获。
1.中国人寿全力打造电子商务航母
为强化创新渠道发展，加快电子商务建设，中国人寿成立了以集团公司副总裁为组长的电子商务平台建设领导小组，工作小组按照“统一规划、分头实施、有利整合”的原则，广泛调研、深入研究，制定了《中国人寿电子商务平台建设规划》，平台一期建设采取“统一建设、统一部署、分别运营”的模式，努力构建以“综合服务、组合销售”为特点的一站式互联网综合金融服务平台，全面覆盖寿险、财险、养老保险、投资理财等业务，推动中国人寿迅速抢占电子商务市场发展先机。
“十一五”期间寿险公司加大了电子商务建设投入，致力于将其建设成为销售人员和客户触手可及的网络服务旗舰。产品中心包罗各种产品，有各种类型的个人寿险产品，包括终身寿险、定期寿险、理财险种、养老险种、健康险种和意外险种；也有团体保险产品，包括员工福利、小额贷款、建筑工程和计划生育等非常实用和颇具特色的产品。这些产品不仅可以查看条款、计算费率，演示收益，部分产品还可以直接在线购买，在线激活，非常方便和快捷。在线客服可提供以客户为中心的保单查询，收付费查询，应收应付查询等功能。
“国寿1+N”服务是中国人寿线上与线下电子商务整合服务创新的有益探索，是中国人寿同各个行业联合提供给客户的增值服务产品，包括“健康好帮手、国寿资讯通、国寿大讲堂、国寿特惠超值以及特色客服活动”五大项附加值服务。持卡VIP客户可以在特约商家享受多种折扣和优惠，且覆盖上万余家特约服务商家，涵盖“医”、“食”、“住”、“行”、“玩”、“用”等与其生活密切相关的各个方面。同时，电子商务平台也为团体客户提供在线的投保指南、客户信息管理、生存金和养老金领取、红利领取等指南和服务；提供在线的团体保险大客户支持系统。
2.泰康人寿，保持领先的电子商务先行者
泰康人寿公司是国内保险电子商务的先行者，于2000年建立“泰康在线”网站，是国内最早开设官方网站并涉足保险电子商务领域的保险公司之一。经过九年的电子商务实践积累，2008年6月，电子商务被作为泰康公司重要的业务渠道和业务发展支持平台获得重点支持和投入，并正式确立泰康在线“品牌传播、网上销售、客户服务”三位一体的网站定位。
在多年电子商务实践经验的基础上，泰康在线推出的保险电子商务产品和服务都具有实用性、易用性、灵活性等自身特色。泰康电子商务首先着力于发展网上直销业务，努力把泰康打造成客户信赖的网上保险专家，为保险业务销售提供支持；其次泰康在线也不断加强和优化网站建设，立足于为客户提供友好的电子商务平台体验，并根据设计调整网站整体结构、内容及功能；最后，创建易用的投保流程也是泰康保险电子商务平台建设的重点。在符合风险管控的前提下，优化投保流程，从客户的真实感受出发，优化操作流程，真正为客户提供一个有别于传统销售渠道的、更加方便快捷的投保体验，是泰康电子商务业务发展既是行业的先行者，又是行业电子商务的领跑者的原因。
中国人寿和泰康人寿的电子商务实践，只是保险电子商务发展中的两个范例。实际上，从众多保险公司的电子商务发展来看，无论是从电子商务的技术平台建设，还是从电子商务的业务内容来看，保险电子商务正从探索阶段走入高速发展期。
四、保险电子商务“十二五”展望
当前，我国保险业电子商务的管理架构已经逐步确立，电子商务的服务功能正在扩充，总体上保险电子商务系统组成较为完善，安全措施也较为有力。但是，保险行业在电子商务发展方面还存在内在发展动力不足、网上产品统一化与地区市场差异化矛盾突出、电子保单法律地位待进一步规范等问题，尚需进一步促进、研究与加强。
“十二五”期间，保险电子商务将作为保险信息化工作的重点，除了要解决社会公众对网上交易的理解和认知程度、建立和完善信用体系等问题外，重点还将从三个方面积极推进。
首先，保险公司要努力实现保险电子商务“一站式”服务目标，将网上保险业务从完成销售延伸至核保核赔、后续服务的全过程。因此，全行业要对移动互联网、3G等新技术高度关注并进行跟踪研究，以此来带动保险电子商务业务的创新和发展。同时，保险公司要加大产品创新力度，加强对网上客户群体消费习惯、风险偏好、收入水平等影响保险需求因素的研究，研发设计出适合网上销售的标准化产品。
其次，要改善保险电子商务的发展环境。监管部门一方面要加快电子商务相关的电子合同、买卖双方身份认证、电子支付、安全保障等法规的建设与完善；另一方面要及时出台支持电子商务发展的优惠政策，例如，相关的费率政策，使电子商务的成本和价格优势得到真正体现，真正对客户产生吸引力。
最后，加强保险电子商务的安全建设。网络保险相对于传统保险缺少纸介质数据资料、保险合同的确认，合同单据虽然不易受自然环境的破坏，但是受限于计算机系统，一旦计算机系统或者整个网络系统出现故障，将会有重要影响。另外，电子商务交易中的数据加密、防止黑客闯入盗取信息或者破坏交易系统成为网络安全交易的重点。因此，要加强网络交易安全技术的开发，普及网络安全交易知识，为网络保险的发展提供一个安全可靠的交易平台，以保证安全、高效地开展保险电子商务。
保险业“十一五”信息化新技术的应用