管理者的沟通艺术

不管你在公司的哪个部门工作，如果你处于管理者的位置，那你的工作内容就充满了丰富性和挑战性。这意味着你不但要对自己的工作负责，而且要对你的下属负责。因此，你在管理过程中的一个重要任务就是：要与员工进行有效沟通。领导与员工之间的大多数沟通是建立在口头基础上的。要想把每一个命令、每一项建议都写下来是不切实际的，也是不可取的。但问题在于很多时候以口头方式发出的简单指令、请求或意见，被听者彻底地误解了。这是因为文字可以表达诸多不同的意思。而员工的教育背景、生长环境、智力与培训等因素，都可能对他们的理解产生一定的影响。

领导对这种不良的结果感到非常失望，而员工却认为自己在忠实地遵循领导的指示行事，也因此十分不愉快。

如何避免这种误解呢？对领导来说，你每次告诉员工你期望的表现时，要强调结果，而不是仅仅停留在方法上，为了做到这些就有必要掌握以下的要领：

1.仔细考虑批示的内容

领导必须认识到，他们所说的每一句话都有着更高的“重要性”，这仅仅是因为对基层员工来说，他们代表着权威。一句看似无关紧要的陈述与它所达到的结果是完全不相称的，管理层级或职衔越高，这个人所说的话就越重要。任何大公司的总裁都不会轻易发表评论。

领导不仅要思考他们自己打算说什么，还要考虑别人会如何获得和理解信息，甚至还要想到接受者可能做出的反应。当领导与基层员工对话时，可以参照下面的做法：

（1）我想要说什么？

（2）这一信息应该告诉谁？多少人将会受其影响？

（3）在传达信息时，我掌握可靠的事实吗？

（4）如何最好地表述信息使听者能够理解？

（5）他们会在第一时间就获得信息吗？信息需要重复吗？

（6）听者可能做出什么样的反应？他们会有不同意见吗？

（7）需要对信息进行“包装”吗？

（8）在下达指示时，是否还需要当场示范？为了进行这种示范需要做些什么工作？由谁来进行示范？

（9）接受指示的人需要时间进行练习吗？要多长时间？

2.注意谈话的方式和态度

谈话的方式与内容同等重要。用粗声粗气或不愉快的语气传递信息时，听者的反应几乎是情绪性的。由此领导可以预料到听者也会以同样的方式做出反应。当你以这种方式讲话时，听者必定对你想传达给他的信息感到不快。

语调与行为举止是重要的沟通工具。指令必须传达得准确、果断。对指令的执行必须毫无疑问。在传达指示时，员工应该得到一个全面的解释，要坦率，要允许提问，要听取不同意见，不要自以为是。对了解自己工作的有经验的员工给予表扬，认真思考来自员工的任何有意义的修改意见，以获得更理想的结果。

指示传达到员工那里并被员工所理解是问题的一个方面，员工有足够的热情对待它们又是另一个方面。尤其在实行一套新程序或新系统时更是如此。领导必须认识到人们不愿意变化。他们喜欢熟悉的东西，变化是令人不舒服的。

这就是为什么领导要在传达指示时表现出积极的态度。永远不要在传达指示时感到歉意，试图对目前的状况进行改进是管理层的事。永远不要责备管理层进行的这些变革，因为这无济于事，员工把领导也视为管理团体中的一部分。领导必须采取的态度是把变革看成是必需的，因为变革的目的是为了更好地发展，而且它一定会更有成效。

对于变革将如何影响到他们自己以及他们工作的各个方面，员工有权从管理层获得解释，并尽可能使这些解释完整、全面。

在传达口头指示时，领导还必须事先预料到下属可能做出的反应。他们会提出什么反对意见？如何应对这些反对意见？如何把无聊的抱怨与合理的关心区分开来？是否某个人比别人的抱怨更多？如何让这个人在会议中处于“中立状态”？

对领导来说，向员工灌输团队精神也很重要。在对员工做总结时使用“我们”而不是“你”的称谓。向员工征求如何实现目标的建议。领导可以通过亲身去做一些没有人愿意干的工作来表明自己对变革的积极态度。

3.选择好谈话地点

在传递口头信息时应该考虑的一项重要因素是：到底应该在什么地方传递信息？领导办公室是传递信息的最安全场所。这里是领导权威的最强象征。对于向下属传递信息来说，领导者选择办公室作为交谈地点是十分恰当的：新的指示、程序的变化、需要解决的问题以及对员工进行的批评等，都应在办公室进行。

有些时候，领导可能希望相互之间的交流显得更随意些。在大厅或饭厅里碰到员工，向他发出你的信息或指令，就好像一切均在不经意的时候发生的。

当需要向很多员工传达指示或指令时，就需要使用会议室了。在工作区域外举行会议意味着会议不希望受到干扰。

通过上面的做法，准确地表明你的期望，这样的沟通才会取得良好的效果。