第一节 网络环境中的用户信息需求与信息期望

一 网络环境中用户信息需求

（一）用户信息需求的基本内涵

需求是人体自身或社会生活中所必要的事物在人们头脑中的反映，是由个体的不足感和求足感两个因素共同决定的。美国社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类动机的理论》（A Theory of Human Motivation Psycholigical Review）一书中提出“需求层次理论”，将人类需求划分成生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求五个层次，在一定程度上揭示与反映了人类行为和心理活动的基本规律。

信息需求是信息用户对信息内容、信息载体和信息服务的一种期待状态。信息需求来源于人们在从事各项社会实践活动过程中，为解决所遇到的各类问题而产生的信息不足感和求足感。人类生活于一定的社会环境之中，环境的不可预期性、不确定性、复杂性和动态性，使得信息需求成为人们生活、工作、学习过程中的一种必然需求。

信息需求其实质是一种客观需求，是由用户个体内在因素、社会和自然因素所共同决定的。但由于需求主体（即用户）存在着对客观信息需求的主观认识、体验和表达问题，即经过用户的主观认知过程，同时又受到外部环境的影响与制约。因此，用户信息需求最终将以主观的方式呈现。

信息需求是具有一定外部联系和内在结构的有机整体。如前所述，信息需求的发展和变化受到社会信息环境中诸多因素的影响和制约。网络环境作为一个开放性环境，互联网将信息接收、生产和传递有机结合在一起，双向动态的信息交流贯穿于整个信息活动过程之中。在此过程中，用户信息搜索得以及时、迅速的反馈，可以实时与信息提供者、与其他信息用户进行交互。随着用户信息获取方式的变化、信息交互方便性的提升，信息生产者与信息用户间的界限日渐模糊。在此过程中，用户信息心理和信息需求也随之发生变化。信息用户不再满足于单纯的信息效用和价值，更加关注在信息获取与交互过程中通过信息交流、信息服务而获得的认知和满足。

用户信息行为是以信息需求满足为基础，在认知思维指导下，通过信息沟通与交流，产生对信息资源的获取、整合、交流的认知行为，以最终达成社会生活或职业活动中的某种目标。在信息交流过程中，用户在其信息需求得到满足的同时，会对自身认知结构和信息匮乏有更进一步的认识与了解，在此基础上产生新的信息需求，继而进入下一个新的信息交流过程，这个过程是循环往复、螺旋上升的过程。

网络环境中，交互方便性与反馈及时性使得信息需求的循环进程大大缩短，用户在交互过程中的体验与感知反作用于用户需求，将不断调整或创造新的信息需求（如图3—1所示）。

（二）网络环境中用户信息需求特点与规律

网络环境中，随着用户信息需求结构和需求重点的变化，用户信息需求呈现出如下特点和发展规律。

1．信息需求多元化

社会发展和科学进步创造了海量信息，而互联网的全球性与开放性为信息的广泛传播和利用、为扩大和深度拓展人们社会信息交流的范围创造了有利条件。在此环境中，用户信息需求日渐多元化，具体体现为信息需求主体多元化、需求内容多元化、需求方式多元化和需求结构多元化。

网络环境中，信息需求主体不再局限于行政管理领域、科学研究领域、企业生产领域等，而是拓展到各领域、各行业、各阶层、各类型的社会组织与社会公众。信息需求主体在年龄、职业、知识结构等方面日趋多元化，层次更加清晰。

在如此多元的信息用户群体中，各类信息用户不仅需要与其工作、学习密切相关的信息，他们还需要更为广泛的、与其生活和社会活动密切相关的政治、经济、文化、教育、娱乐、医疗卫生等众多领域的多样化、综合性的信息。

与传统信息环境中的用户信息需求相比，网络环境中，信息组织结构多元化、信息交流模式多样化和信息来源渠道多样化，激发与释放了用户各类信息需求。用户不再局限与拘泥于某一类信息内容、某一种信息表达形式、某一个信息获取渠道、某一种信息载体类型等，其需求内容、形式和范围日趋扩大化、丰富化。网络环境中，信息用户不再单纯满足于信息产品的功能效用和使用价值，以信息内容针对性、相关性、独特性等诉求为基础，用户更加关注信息获取与交互过程中信息交流的体验和信息服务的满足程度。

2．信息需求层次化

用户信息需求经历从需求到行为、从行为到深入认知的发展过程，是具有一定内在结构和外部联系的有机体。在不同环境要素作用下、在社会因素与个体因素的共同制约与影响下，信息需求呈现出复杂、多维、动态的结构特点。

从需求内容角度。如前所述，网络环境中，用户信息需求已经不再仅局限于满足某一工作内容或某一学习过程，而是呈现出复杂、多元的结构特征。既包括研究型需求、求知型需求、证实型需求、解疑型需求、娱乐型需求等，又包括长期信息需求、短期信息需求和瞬时信息需求，还包括专业性信息需求和综合性信息需求。这些需求类型虽具复杂性，却呈现出清晰的层次性。信息需求层次性因信息用户个体的不同而不同，某个层次需求会在某次信息行为成为主导性的需求。

从时间序列角度，网络环境中的用户信息需求是一个按时间顺序排列的信息需求集合。这个集合既包含有意识的、表达的信息需求，又包含未意识到的、隐性的信息需求。具体需求问题呈现出梯度发展态势，依次为需求问题、行为问题、认识问题（如图3—2所示）。传统信息环境中，用户各阶段具体信息需求的转换过程是需要借助外力（即信息工作人员）才能够实现的过程。但在网络环境下，各阶段信息需求的转化却完全可以由用户自身来完成，即依靠用户与信息系统的主动交互来完成。

3．信息需求个性化

尼古拉斯·尼葛洛庞帝在《数字化生存》一书中指出，随着人类步入后信息社会，虽然信息倍速增长，但用户个体所需信息却需在海量信息中量身订制，信息变得极端个人化。

网络环境中，随着信息技术（尤其是以Web2.0模式为代表）的发展，信息用户地位发生了较大变化，信息用户逐渐由被动转向主动，由被动的信息接收转变为主动参与信息获取进程，用户个体的主导性地位逐渐凸显。与此同时，网络条件下信息内容的丰富化、信息形式的多样化、信息来源的广泛性、信息渠道的多元化均对用户信息需求产生较大影响。用户需要信息能够与用户自身知识结构相适应，能够满足其工作中阶段性、定制性、个性化要求，能够适应其日益综合化、专门化的工作与学习等。

与此同时，网络的即时性与交互性能够针对用户个人特定问题提供解决方案，能够针对基于用户独特内在知识结构而产生的个性化信息需求提供服务。Web2.0环境中，随着信息用户成熟度的提高和参与度的提升，用户的自主性、已有的独特知识结构与认知能力等因素从多方面影响其信息需求，推动需求的个性化发展。个性化成为网络环境中用户信息需求的本质特点。而未来的语义网更是一个高度个性化的智能网络平台，将进一步加速用户信息需求个性化和信息服务个性化。

具体而言，在信息内容方面，用户个性化需求主要体现在信息内容的针对性、相关性、独特性等方面；而在信息形式、信息来源、信息渠道等方面，用户不再满足于单一载体形式的文献信息，不再拘泥于传统的信息来源，对具有特色的、能够满足其特定任务的信息来源、信息形式、信息渠道等需求越来越强烈。

4．信息需求即时性与动态化

用户信息需求是用户生活、工作、心理等各方面因素综合作用的产物。网络环境中，一方面，社会信息化、网络化的发展，大大推动了社会进步、加快了人们生活与工作节奏，也促使知识加速老化、技术成果应用周期缩短、新产品更新换代加快和市场变化加剧。因此，信息用户对信息时效性要求不断提升。另一方面，人们在生活、工作中遇到的各类问题日趋复杂，机动性、偶然性加大，从客观上要求能够迅速提供满足其需求的具有时效性、即时性的信息。

网络环境中，互联网互联互通的技术性能、多元化的信息提供渠道、多种类型的网络信息服务方式等为用户信息搜索与获取提供了便捷的、即时的条件。使用户逐步适应了利用新技术处理信息和进行信息交流的环境。与此同时，网络技术与移动技术的不断发展和用户成熟度的提升，进一步激发了用户对高效化信息服务的需求。用户对信息获取的即时性要求越来越高；更希望能从单一入口访问所有的信息、定制自己的信息频道；期望需求信息和反馈信息都能迅速传递并在较短时间内获取；期望能够在较短的时间内获得有效的信息支持与帮助；期望实现与网站系统的实时交互，实现对网络信息资源的自动监控，以满足其信息需要的时效性。

用户信息需求动态性是指利用信息解决现实问题过程中用户信息需求持续变化的动态过程。信息运动过程模型所描述的不仅仅是信息运动的一般过程，也揭示了一般意义上的人类利用信息解决现实问题的过程。信息需求的动态性源于用户个体与信息系统即时性的相互作用关系。网络环境中，一方面，网络交互性实现了用户需求信息和反馈信息的迅速传递与及时获取，并有效地反作用于信息需求，使之发生改变；另一方面，用户与信息生产者、服务者间借助网络可以进行实时交流，这种实时交流能够保证信息需求与服务机构信息服务之间的较高匹配度。

二 网络环境中用户的信息期望

（一）网络环境中用户信息期望的基本内涵

期望是人们为满足需要而对未来事件做出判断的一种心理倾向。期望来源于人的本性，人总是渴求满足一定需要并设法达到一定目标，而在这个目标尚未实现之时，它表现为一种期望。这种期望会对个人动机形成一种激发力量，激励并影响人的行为。弗鲁姆的期望理论指出，人们采取某项行动的动力或激励力取决于其对行动结果的价值评价和对预期达成该结果可能性的估计。

信息期望是用户信息需求取向的一种直接表现，是用户对信息需求所表现出来的一种期望或渴望水平。具体而言，信息期望是用户基于其需求和经验，在信息获取过程中对信息系统功能、信息服务水平和信息产品价值属性等所确立的一种主观预期。

首先，信息需求是用户信息期望的原始驱动力。信息期望是用户信息需求取向的一种直接表现，是用户在需求基础上所表现出来的一种期望或渴望水平。网络环境中，信息期望是信息用户基于所需解决问题的重要程度、基于过去使用网络搜索与获取信息过程中所获经历与经验，对信息机构（或系统）“应该”或“将要”提供的信息内容、信息表达方式、获取途径和服务水准的期待。

其次，网络环境中，用户信息期望呈现动态发展态势。用户信息期望贯穿于信息交互过程（信息获取与利用过程）始终。在此过程中，网络的交互性与反馈及时性直接影响用户信息期望，用户期望随着交互与体验程度的不断深入而发生变化，呈现一种“自我为主”的自组织过程，其实质是一种动态发展过程。

再次，信息期望是用户对信息机构、信息系统所应提供服务和产品的一种主观心理目标或预期。用户通常把理想中的信息质量和服务水平作为一种标准或参照系，与实际获取的信息内容和信息服务进行比较。因此，信息期望是影响信息质量和信息服务评价的重要因素。

（二）网络环境中用户信息期望层次分析

网络环境中用户需求的层次性、动态性、个性化特点决定了用户信息期望的层次性和动态性。吸收与借鉴期望管理和服务营销的相关理论，可以从多角度系统分析用户信息期望构成。

从动态性与表达清晰程度角度，用户信息期望可以划分为显性期望、模糊期望和潜在期望三类。其中显性期望是用户主动、有意识地表达出的、认为可以而且能够实现的信息期望，是信息期望的基本构成，也是影响用户满意度的最直接因素。模糊期望是信息用户具有一定意识但没能够清晰表述出来的期望。虽然没有清晰表达但仍将对用户的信息质量和信息服务质量感知产生影响，影响其评价结果与满意度。潜在期望则是信息用户没有意识到的、超出基本期望的而确实存在的信息需求，是用户期望的重要构成部分。此类期望的满足将极大提升用户满意度。随着用户成熟度的提升，用户显性期望和潜在期望的期望度也将随之提高。

从用户信息心理层次角度，用户信息期望可以划分为感官期望、行为期望和情感期望三个层次。其中感官期望是以信息产品和功能技术的表达效果为侧重点，是基础层。行为期望侧重于使用方式、交互过程等方面的行为与过程因素，是中间层。而情感期望则与产品价值、心理价值等因素密切相关，是一种高层次期望。这三个层次彼此联系、相互交错、层层递进。

从信息期望内容构成角度，用户信息期望主要包括基本期望、关联期望和超值期望三类。其中，基本期望是信息用户对网站或系统至少应该提供的信息质量和服务水平的期待，也可称之为理应满足的信息质量特性。在这个层次中，用户信息期望体现为一种“隐性期望”，是用户认为非常明确的、无须表达出来，而网站或系统一定能够满足的期望。在基本期望不能够得到满足的情况下，信息用户会在交互过程中主动、有意识地表达出自己认为能够实现的信息期望，此时部分隐性期望会转化为显性期望。关联期望是与用户在信息交互过程付出努力程度密切相关的信息期望，信息用户付出的努力越多，其信息期望越高。在关联期望层次中，用户信息期望大多体现为“显性期望”。超值期望则是指信息用户对在自身付出努力之外所能得到的额外收获的期望。此层次信息期望用户无法清晰表述，但又希望网站或系统能够根据其需求、其搜索行为特征主动为其提供所需产品或服务。因此，这个层次所表现出的是“模糊期望”，信息用户无法清楚地表达期望，但是这些信息期望仍然对用户的信息质量感知和服务标准感知产生影响，影响用户的信息质量满意度。

三 网络环境中用户信息需求与信息期望关系

用户信息需求与信息期望之间既存在一定差异，又联系密切，二者间的关系如图3—3所示。

由图3－3可见，用户信息需求和信息期望是影响用户信息行为的关键变量。需求是用户产生信息行为动机的基础，期望才是影响用户信息获取、信息利用行为的决定因素。用户信息期望与用户信息需求联系密切。

首先，信息需求是信息期望的前因变量。信息需求是用户在解决问题过程中心理上的一种信息匮乏状态。与用户信息需求产生相伴随的是用户对信息需求满足的期望，这是一个自然的心理过程。用户信息需求越强烈，对满足信息缺失的渴望就会越强烈，继而信息期望就越强烈。因此，用户信息需求的变化直接影响信息期望，信息需求是信息期望的前因变量。

其次，有限理性影响用户信息需求与信息期望间的内在关系。西蒙的有限理性理论指出，“理性是指一种行为方式，它需要适合实现指定的目标；同时需要在给定的条件下和约束的限度之内”。基于有限理性理论，现实生活中，人由于“信息”或行为模式的制约，不能“达到”完全理性的水准。用户在信息搜索与获取之前，虽有明确的信息需求，但因没有可以用来度量的信息需求函数表达式，无法对需求满足程度的最佳值进行测量与衡量。因此，只能根据用户信息需求的欲望水平进行主观评估。而用户需求欲望水平受到信息用户理论水平和经验知识、搜索方案难易程度、用户个性特征（如固执性）等方面因素调节，并由此形成信息期望。二者同时作用与影响用户信息搜索与信息获取行为。而用户信息需求满足是用户对信息产品或服务达到或超过某一标准程度的内心感受和主观评价，是建立在交互过程中用户知觉和期望基础之上的。

再次，用户信息需求与信息期望间动态转化。人类在社会实践活动中所面临的诸多问题都是伴随着人类的基本需求而产生的。而用户信息需求实质上是为解决这些实际问题而产生的。随着用户生活、工作中各种需求的发展变化，同时受空间、时间、环境、动机、情感等条件的限制和影响，用户的信息需求和信息期望总是呈现持续的发展变化状态。网络环境中，网络的交互性与动态性特点、用户的有限理性心理决定用户信息需求的变化速度与变化幅度大幅提升，用户信息期望也随之持续变化，期望值也随之提升。与此同时，网络的交互方便性、实时反馈性，使得用户能够随时根据交互与反馈来调整自己的期望，反作用于用户需求，影响用户信息需求的改变与调整。

网络环境中，用户信息需求与信息期望虽然密切相关，但还是存在一定差异性。

第一方面，二者对用户行为的影响与刺激路径不同。虽然，用户信息需求和信息期望均是影响和刺激用户信息行为的重要因素，但用户信息行为既受到实现外在目标的影响，同时又受制于内在需要的满足。信息需求是从用户的“内在缺乏”的满足来实现对用户行为刺激的过程。基于马斯洛的需要层次理论，可以发现在某一个阶段的用户主导性的信息需求，以满足这些需求为动力，能够有效激发用户的信息获取与信息利用行为。而信息期望则侧重于从“外在目标”的实现来影响用户信息行为。以信息用户追求目标为出发点，激发用户信息期望，进而激发用户围绕其目标的动机与行为。两者一内一外的途径虽不同，但本质上却是互相关联和一致的。

第二方面，信息需求与信息期望间转换条件的差异化。不同用户的信息需求和信息期望存在明显差异，而同一用户在不同时间、空间、信息环境中也表现出一定信息需求和信息期望的差异性。网络环境中，激发与影响用户信息期望的因素日趋多样化，除了用户信息需求直接诱发用户信息期望外，有研究指出，用户个体心理因素如动机、情绪、态度、素养等均影响用户信息期望，而用户在交互过程中的体验与感知也将反作用于用户期望，促使其发生改变与调整。因此，信息需求是导致信息期望产生的充分而不必要条件，即信息需求必然会产生信息期望，但信息期望的产生并不完全来自于用户的信息需求。