1.2 流程管理思想的成长成熟阶段

实际上，基于流程的管理思想真正起源于质量管理运动。20世纪40年代，贝尔实验室的质量专家首先提出了“质量控制”的概念。该概念旨在对制造产品的生产流程进行严格的分析和控制，其对象是单纯的制造流程。后来，控制范围扩展到产品和服务流程。20世纪70年代的全面质量管理（TQM）把流程改善的思想运用到更广泛的企业管理中。TQM追求流程连续、渐进的改善，以顾客为中心不断优化流程，使质量和效益得以不断改善。多年来，TQM逐渐从其发源的制造业扩展到其他领域，如医疗卫生组织、服务组织、教育机构和军队组织等，并取得了极大的成功。关于TQM的发展应用，贡萨尔维斯这样总结道：大多数研究都没能够真正抓住TQM的本质和核心，TQM本质上是一个持续的、渐进的变革方案，它注重顾客需要，强调团队参与，以促进所有的员工设法持续改进组织所提供产品和服务的质量、工作过程和顾客反应时间等。致力于流程的持续改进是TQM的核心所在。

与此同时，飞速发展的信息技术也开始被引入管理领域，使基于流程的管理思想得到发展。一些企业开始利用信息技术对传统的业务过程进行自动化改造。例如，20世纪60年代，Sabre系统用数据实时更新技术突破性地实施了对美国航空公司订票流程的自动化改造。20世纪70年代，开始出现跨部门信息共享，如IBM采用多部门共享的公共制造信息系统，辅助其计算机制造的组配流程，大大缩短了制造周期。随后由于信息技术在这些应用中取得卓越绩效的示范作用，信息技术很快被引入更广范围的流程管理，数据处理系统被提升为管理信息系统，并试图对各种业务流程进行信息化改造。这一时代出现了一系列信息化流程管理技术，如MRP、MRPⅡ等。到了20世纪80年代，信息技术逐渐向全企业战略级流程支持能力发展，出现了信息技术支持下的JIT、FMS、CAS/CAM等。信息技术的发展，为流程的彻底改善提供了可能，产生了“价值链”“为制造而设计”“并行工程”等方法。这些方法的共性在于把关注的焦点由流程的某一职能扩展到所有职能，用信息技术和组织调整来推动整个流程的变化、追求流程业绩的巨大改善。