运用人口统计特征进行分类

一、星巴克的顾客群体

星巴克是成长最为迅速的零售连锁企业之一，在全球拥有超过16000间门店，每天都有数百万人光顾星巴克的店面。你知道星巴克的目标顾客群体是哪些人吗？

星巴克运用社会人口统计特征来对光顾星巴克的顾客进行了研究和分类：星巴克的主要目标客户定位于注重文化和品牌消费的年轻女性群体。

星巴克的顾客群体主要有以下5种类型：

● 追求个性的女大学生。

● 有海外生活经历的人。

● 新新上班族。

● 自由职业者。

● 白领上班族。

随着市场的变化，星巴克发现新客户与老客户相比更加的年轻化，年龄处在19～35岁之间的年轻女性为星巴克带来的贡献接近于70%。

有了这样的客户认知以后，星巴克在品牌定位、店面装饰、服务流程和营销传播上以年轻女性的需求为最主要的营销诉求对象。

星巴克通过对客户研究还发现，星巴克的主要顾客对于星巴克的满意度影响因素排在前5位的分别是：

● 店面清洁。

● 便利性。

● 接待时尊重的感觉。

● 友好和善的店员。

● 咖啡的味道。

基于对客户影响因素的认知，星巴克不仅仅在店面的装饰和清洁上提高了标准，更是不断扩张店面网络，让星巴克的门店随处可见。

你知道对于星巴克最好的客户来说，最方便的地点是哪里吗？

答案是：在上班的路上。

二、人口细分

人口细分是客户管理中最常用的客户细分方法，作为实际客户分类的应用也非常广泛。应用人口统计变量来进行客户分类的最大优势在于：绝大多数的人口统计变量都是可以直接观测的。

经常应用的人口统计变量主要有：

● 年龄。

● 性别。

● 职业。

● 民族。

● 收入水平。

● 教育程度。

● 婚姻状况。

● 子女年龄。

● 宗教信仰。

三、地理细分

俗话说：一方水土养一方人。在客户管理中，地域是一个非常关键的要素。迪士尼的案例也证明了客户在地理细分上的差异性。

许多企业的产品和服务也都按照地域属性对客户进行了划分。我国由于地域广阔，历史悠久，也有着比较强烈的地域属性，如在广东省，提供广东话的标准服务就有着明显的地域性。

经常应用的地理细分变量主要有：

● 国家。

● 地区。

● 出生地。

● 工作地点。

● 家庭住所。

● 周边情况。

● 方言。