第四节 现代物流战略全局性目标

客户服务是物流管理的最终目标，是全局性的战略目标。通过良好的客户服务，可以提高企业的信誉，获得第一手的市场信息和客户需求信息，增强企业的亲和力，并留住客户，使企业获得更大的利润。对于物流管理者来说，客户就是交货的最终目的地。无论交货的目的如何，接受服务的客户是制定物流运作要求的中心和驱动因素。在制定物流战略时，很关键的一点就是企业要充分认识到必须满足客户的需求。所以，了解客户服务的真正含义对物流战略的制定和物流计划的实施都是非常有必要的。

20世纪90年代以来，随着科学技术的进步和经济的不断发展，消费呈现出个性化、多样化的特征。商品在进入成熟期后，顾客对于商品的比较不仅将关注点放在质量方而，而且更侧重于伴随商品购买所获得的服务上。服务在顾客决策中占据着重要的地位。面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，并主动去靠近顾客，以顾客需求和利益为中心，最大限度地满足顾客要求，客户服务成为企业竞争力的重要表现。作为顾客服务的主要构成部分的物流服务，则成为企业提升竞争力的关键。本节将详细介绍物流服务管理的有关内容，并分析客户服务所包含的几个层次，从而探讨如何设计物流服务来满足客户需求。

一、物流服务管理

现代物流管理活动的实质就是以顾客满意为基础，在权衡服务成本的基础上，向物流需要方有效、迅速地提供产品和服务。物流服务是企业为满足客户（包括内部客户和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。

（1）作为客户服务的一部分的物流服务。从工商企业经营角度看，物流服务是企业物流系统的输出，是保证顾客对商品可得性的过程。企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分。在这里，物流服务的内涵包括三个方面（见图2—7）：①拥有顾客所需要的商品（备货保证）；商品具有顾客所期望的质量（品质保证）；③在顾客要求的时间内将所需商品完好地运送到正确的地点（运输保证）。

现代物流对于服务的要求为：将合适的产品，以适当的数量、合适的价格，在合适的时间，送达合适的地点。

（2）作为物流企业产品的物流服务。从提供物流服务的物流企业的角度看，物流服务就是企业的产品，其产品内容就是物流服务的内容。物流企业的服务要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要，无论是在服务能力上，还是在服务质量上都要以货主满意为目标。在服务能力上满足货主需求，主要表现在适量性、多批次、广泛性（场所分散）等方面；在质量上满足货主需求，主要表现在安全、准确、迅速、经济等方面。物流企业的服务市场，来自于工商企业的物流需求。因此，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，首先要把握工商企业物流需求的内容和特征，将物流服务融入工商企业的物流系统中去，树立以货主为中心的服务理念。

具体来说，为满足货主的要求，物流服务的基本内容应包括运输与配送、仓储、装卸搬运、包装、流通加工等以及与其相联系的物流信息。在这几项内容中，运输、配送与仓储是物流服务的中心内容，其中运输与配送是物流服务体系中所有动态内容的核心，而仓储则是唯一的静态内容。物流服务的装卸搬运、包装、流通加工以及与其相联系的物流信息则是物流的一般内容。它们的有机结合构成了一个完整的物流服务系统。

物流服务主要是围绕着顾客所期望的商品、传递时间，以及质量而展开的，在企业经营中有着相当重要的地位。物流服务的意义主要表现在如下方面。

（一）物流服务是实现企业销售的重要保证

对企业来说，商流和物流是两类性质不同的经济活动。商流实现商品所有权的转移，物流完成商品实体的转移。在商品流通过程中，两者缺一不可。在一般情况下，商流是物流的前提，物流是实现商流的保证，所以物流所提供的创造商品时间效用和空间效用的服务功能是使企业销售得以实现和顺利进行的重要保证。

（二）物流服务是企业竞争的手段

随着经济的发展，企业间的竞争越来越激烈。在激烈的竞争中，产品在质量、价格方面竞争的潜力越来越小，此时物流服务就成为决定企业竞争成败的关键因素。如果企业交货及时、准确、可靠，就可以抢先占据市场，争取到更多的顾客，从而创造竞争优势。特别是企业进入细分市场营销阶段后，市场需求呈现多样化和分散化，企业只有迅速有效地满足各种不同类型、不同层次的市场需求，才能使自己在激烈的竞争和市场变化中求得生存和发展。而差别化经营战略中的一个主要内容是顾客服务上的差异，作为企业发展战略的重要组成部分，物流服务是企业获得竞争优势的手段之一。

（三）物流服务对降低流通成本具有直接影响

科学技术的发展，管理水平的提高，以及企业间竞争的加剧，都使得企业在生产过程中通过降低劳动消耗来降低成本。由于获取利润的途径越来越窄，而在产品的全部成本中，流通成本所占比重日益增大，且流通过程消耗的时间也越来越多。合理的物流服务方式能够提高商品流通效率、降低流通成本，对企业获得新的赢利途径有直接作用。比如，通过实行JIT配送、零库存，实施共同配送等物流服务方式能够有效地降低流通费用，加速资金周转，提高企业的经济效益。

物流服务管理，是指为向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。物流服务管理的要点是使物流服务中心运作良好，即按照客户的要求，将商品送到客户的手中，满足客户要求，并提高服务水平、降低物流服务成本。它的主要目的是以适当的成本实现较高水平的物流服务。科学合理的物流服务管理是优质的物流服务得以实施的重要保证。

物流服务管理主要涉及以下几个方面。

1．确定物流服务要素

物流服务要素是指构成物流服务的各项活动，具体包括订货周期、缺货比率、配送可靠性、特殊服务等。物流服务要素是物流服务的具体化。要开展物流服务，首先必须明确物流服务包括哪些项目内容、活动要素及其相应的指标。

2．收集物流服务信息

物流服务是提供顾客对物流需求的服务，首先要了解顾客对物流活动的需求，此种信息资源的收集可以采取问卷调查、座谈、访问、客户评议等方式进行，或委托第三方物流企业进行调查。客户需求信息主要包括客户对物流服务的需求度、重要性、满足度以及企业在服务水平方面与标杆企业间的差异等。此外，根据企业竞争的需要，物流服务水平作为企业战略决策的重要对象，必须在对标杆企业服务水平状况有所了解的基础上来确定。因此，除了掌握顾客的需求信息之外，还要掌握标杆企业物流服务水平的信息，如服务项目、服务程度、服务效率及收费标准等。

3．分析比较，确定物流服务水平

在掌握上述信息资料的基础上，可以采取设计物流服务比较问卷表的方法，分析得出客户的服务需求及与标杆企业在物流服务上的差异，从而为确定企业服务策略提供可靠的依据。分析比较的方法如下。

（1）设计物流服务比较问卷表，表中列出物流服务的项目，对各个项目按评价标准的不同设定不同的分值（见表2—2）。

（2）将调查表发给客户，让客户按照表中内容分别给企业和标杆企业评分。将不同客户的评分加权平均，便可得到本企业和标杆企业在各个项目上的得分，分值的高低即可反映出本企业在该项目上的优劣和同标杆企业间的差异。

（3）让客户将表中的每个项目按其重要性排出顺序，并注明他们希望达到的服务水平标准（见表2—3）。

（4）根据上面得出的各项数据可以做出比较图。从比较图上可以看出，标杆企业与本企业在物流服务上的差别、效果对比一目了然（见图2—8）。经过比较分析，企业可根据顾客的服务需求及自身与标杆企业之间的差距调整物流服务水平，以满足企业竞争和顾客的需要。

4．进行顾客服务需求分类

不同细分市场中的顾客服务需求是不一致的，此外，顾客思维方式以及行为模式的差异也会呈现出多样化的顾客服务需求。所以，确定物流服务水平时还应该进行顾客服务需求分类，从而确定以什么样的顾客群体的需求为基准制定物流服务战略和核心服务要素。在进行顾客服务需求分类的过程中，应当充分考虑不同顾客群体对企业的贡献度以及顾客的潜在能力；对于重要的顾客群体，应在资源配置和服务满足等方面予以优先考虑。

5．根据不同的顾客群体制定出相应的物流服务组合战略

进行顾客服务需求分类之后，企业便可针对不同的顾客群体制定出相应的物流服务方针，并根据不同的顾客群体对企业贡献度的大小和重要程度的不同而有所侧重；然后进行物流服务水平设定的成本分析，将该服务水平下的收益与成本相比，分析其对企业盈利的影响；将本企业的物流成本与标杆企业的物流成本相比，分析企业是否具有竞争的优势；在成本分析的基础上，结合对标杆企业服务水平的分析，根据不同的顾客群体制定相应的物流服务组合战略。

6．物流服务的绩效评价

物流服务组合一经确定，并不是一成不变的，而是要经常检查、随时调整。物流服务水平确定和物流服务实施后的情况如何？给企业带来了哪些效益？企业的销售部门和顾客对企业的物流服务现状是否满意？确定的服务水平是否得以实现？物流成本与以前相比发生了哪些变化？这些都需要通过企业对物流服务的绩效进行评价，得出结论。进行物流服务绩效评价的目的在于不断适应顾客需求及市场竞争的变化，及时制定出最佳的顾客服务组合，以保证物流服务的效率化。

二、客户服务的定义

企业最重要的战略问题是确定如何将各种服务与所期望的形式结合起来，以支持和激励有利可图的交易。因此，了解客户的期望并知道企业在物流服务诸方面（相对于其竞争对手）的绩效，对于实现卓越的服务水平是十分关键的。

尽管绝大多数经理都同意客户服务的重要性，但具体怎么理解客户服务的内涵呢？从理论上讲，客户服务反映了物流系统的产出和企业市场营销组合中的地点要素。如果组织的全部营销努力获得成功，就会产生客户满意。物流系统的每一组成部分都会影响顾客是否在合适的时间、合适的地点、以合适的条件、合适的价格收到合适的产品。因此，客户服务是对物流系统在创造产品的时间效用和空间效用方面的有效性的一种衡量，是物流与市场营销之间的纽带。

有些学者认为，客户服务可以看作是：①一种活动；②绩效水平；③管理理念。把客户服务看作是一种活动，意味着对客户服务要有控制能力；把客户服务看成是绩效水平，是指明客户服务是可以精确衡量的；把客户服务看成是管理理念，则是强化了市场营销中“以客户为核心”这一理念的重要性。所有这三个方面对于了解成功的顾客服务究竟涉及哪些内容是十分重要的。

所以，可以从这三个方面将客户服务定义为：客户服务是发生在购买方、销售方和第三方之间的一个过程；该过程导致交易的产品或服务的价值增值。在交易过程中增加的价值可以是短期的，如单次交易，或者是长期的，如契约关系。因此，从过程角度来看：客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程。

客户服务一般可以划分为交易前、交易中和交易后三个阶段，每个阶段都包含了不同的服务要素（见图2—9）。

（一）交易前要素

客户服务的交易前要素倾向于非日常性、与政策有关，需要投入管理。尽管这些活动没有明确涉及物流，但对产品的销售具有重大的影响。交易前的要素具体包括以下内容。

1．客户服务政策书面指南

它要求做到：①基于客户需要；②明确规定服务标准；③确定汇报绩效评估结果的人员和对象以及汇报的频率；④可操作或可实施。

2．组织结构

要选择的组织结构应该有利于那些实施客户服务政策所涉及的职能部门之间的沟通与合作。此外，企业应该为客户提供能够满足他们对信息需要的具体个人姓名和电话号码。那些客户服务管理人员必须具有适当的职责和职权，并且具有某种方式的奖励来刺激他们与企业其他职能部门之间的合作。

3．系统柔性

系统必须具有对突发事件，如暴风雪、原材料或能源的短缺、罢工等作出有效反应的能力。

4．管理服务

企业必须设计相关的管理服务来帮助客户改进库存管理、订货或购买的培训手册和研讨会。

（二）交易中要素

客户服务的交易中要素是指那些通常与客户服务相关的活动。主要包括以下内容。

1．缺货水平

缺货水平是对产品供应情况的一种测度。为了确定问题存在的地方，缺货情况应根据产品和客户进行登记。当缺货出现时，企业可以通过安排合适的替代产品；或当产品已入库时，通过加速发货，来维持与客户的良好关系。

2．缺货信息

缺货信息是指为客户提供关于库存情况、订单状态、预期发货和交付日期以及延期交货情况的快速和准确的信息的能力。延期交货的能力使企业能够确定和加速那些需要加以立即关注的订单。企业可以利用延期交付的订单数量及其相关的订货周期时间来评估系统的绩效水平。延期交付的能力很重要，因为其他方法可能迫使企业缺货。企业应该按客户和产品类别将延期交付的数量记录下来，从而识别和纠正比较差的系统绩效水平。

3．特殊运输处理

特殊运输处理是指那些为了缩短正常的订货周期时间而需要得到特殊处理的货物。尽管加急成本要比标准处理的成本高得多，但它可能比失去客户的成本要低。对于管理者来说，决定哪些客户应该得到加急发货以及哪些客户不适合采用加急发货是很重要的。一般说来，是否作特殊处理是根据特定客户对制造商盈利的贡献大小来确定的。

4．转运

转运是指为避免缺货，产品在地区之间的运输；它通常是根据客户订单的预测来进行的。

5．系统准确性

系统准确性指的是订货数量、订购产品和发票等方面的准确性。这对于企业和客户两方面都是至关重要的。其中系统出现的误差应该加以记录，作为系统处理订单数的误差百分比。

6．订货的便利性

订货的便利性是指一个客户在下订单时所经历的困难的程度。由模糊的订单形式或非标准化的术语引起的问题会导致不良的客户关系。对这种问题有一个比较合适的绩效衡量指标，那就是出现与便利性有关问题的订单数与所有订单数之比。这些问题可以通过对客户进行面对面的协商来识别、减少或消除。

7．商品的替代性

当一个客户原来订购的产品缺货时，如果他能够接受所订购产品被同一种类但不同尺寸的产品或另一种具有同样性能或性能更好的产品所代替，那么供应商就能够提高在特定时期内产品的可获得性。这样，企业可以在保持库存水平不变的情况下通过可替代商品来提高客户服务水平，或是在维持同样的客户服务水平下降低库存水平。

（三）交易后要素

客户服务的交易后要素支持产品的售后服务。具体的交易后要素主要有以下几种。

1．安装、质量保证、修理和配件

客户服务的这些要素在采购决策中具有很重要的作用。可以将它们作为交易要素进行评估，从而使企业可以做到：①协助确保产品在客户开始使用时其性能与期望的要求相符；②获得零部件和修理人员；③对现场人员的文件支持以及容易获取的零部件的供应；④证实质量保证有效的管理职能。

2．商品跟踪

商品跟踪是客户服务的必要组成元素。企业通过商品跟踪来发现存在潜在危险的产品，从而进行及时回收，及时改进服务质量。

3．客户投诉、索赔和退货

不管是由于质量问题还是时间或种类问题，几乎每一个供应商都会有一些退货产品。对这些退货产品进行非日常性处理的成本是很高的。企业政策应规定如何处理索赔、投诉和退货。企业应保留有关索赔、投诉和退货方面的数据，从而为产品开发、市场营销、物流和其他职能部门提供有价值的客户信息。

4．商品的临时替代

当客户在等待接受采购的物品或等待先前采够的产品被维修时，为客户提供临时性的产品来替代也是非常有必要的。

三、客户服务的三个层次

企业通常用三个层次的服务来满足客户的需求，这三个层次分别是基本的物流服务、使客户满意及实现客户成功。

（一）基本的物流服务

客户服务的第一个层次就是基本的物流服务，这是因为物流的主要价值就是以廉价高效的方式来满足客户需求。企业要取得竞争优势，必须具有向所有客户提供产品可得性、运作绩效以及服务可靠性等方面的能力。

产品的可得性指的是当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。它需要考虑三个性能指标：①缺货频率（企业出现缺货而无法满足客户订单的次数）；②订单满足率（发生缺货时满足订单的产品数与订单中总产品数之比）；③发出订货的完成状况（描述这份订单是否完成客户订购的所有产品的状态）。将这三个指标综合起来，就形成了企业满足客户需求的库存战略。它们同时也是评估产品可得性是否与企业基本物流服务计划相结合的基础。

运作绩效与根据客户的订单交付货物所需的时间有关。企业可以从运作速度（指从客户产生需求、下采购订单、产品运送至产品到达客户手中所需时间）、持续性（运行周期按计划规定时间运行完毕的能力）、灵活性（企业应付特殊情况及满足意外客户需求的能力）以及故障的补救等几个方面来衡量运作绩效。

服务可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题。除了货物的可得性和运作绩效以外，服务的可靠性还表现为完好无损地到货、结算准确无误、货物准确地运抵目的地、到货货物的数量完全符合订单的要求等。关键的一点是，客户最关心的还是要求供应商按照日常的处理程序来圆满地完成大量细致的业务运作。另外，服务可靠性还包括企业是否有能力、是否愿意向客户提供有关实际运作及订购货物的准确信息。

基本物流服务的最高层次是实现完美订单，也就是实现零缺陷承诺的物流运作。客户所订购的货物要及时、完好地在正确的目的地完全到货，与货物相关的文件也必须做到完整和准确。换句话说，整个订购货物运行周期的实施都必须在零缺陷的情况下完成——产品的可得性和运作绩效必须得以完美体现，并且所有相关的支持性运作也必须完全按照对客户的承诺来完成。虽然一个企业不可能向所有层次的客户都承诺提供这种以零缺陷为基本战略的服务，但是，企业可以有选择地向一些重点客户提供这种优质的、高水平的服务。

显然，要构筑这样的完美订单，企业需要投入相当多的资源。事实上，许多企业都是基于行业平均水平或者是企业的整体市场营销战略来制定各项服务水平的。在对各项服务的内容作出不同水平的承诺时，企业必须对其竞争能力和成本、利润进行仔细分析，从而采取最有效的措施来满足客户需求。然而，即使企业提供了超过行业标准的服务，也不能确保客户对整个行业的服务水平感到满意。

（二）使客户满意

客户服务的第二层次就是使客户满意。客户满意是客户通过对产品或服务的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较，所形成的愉悦或失望的感觉状态。基本物流服务更多关注的是企业的内部运作绩效，而客户满意则强调的是客户、客户期望以及他们对供应商的运作绩效的认同。客户期望不仅包括一般的对物流运作的期望，而且包括对沟通、可信度、反应性、详细了解客户及供应商运作的可靠性和快速反应能力等方面的期望。

1．可靠性

是指供应商对客户作出的所有承诺的兑现情况。客户是通过基本服务系统的各个方面来判断供应商的服务是否可靠的，如承诺的交货期、数量和质量等。事实上，客户对货损和文件的准确性等方面也有着具体的期望。

2．快速反应

客户希望供应方的工作人员具备快速提供服务的主观意愿并具有这种能力。它不仅包括快速交货，而且还扩展到快速处理客户查询和解决问题的能力。快速反应是一个以时间为本的客户期望，代表着客户对供应商及时处理所有相关问题的期望。

3．可接近性

客户希望供应商具有很容易接触、联系的特点。这样的话，客户能够比较容易地向供应商下订单，从供应商处获取库存或订购货物状态信息等。

4．沟通

客户希望供应商能够及时提供最新信息。客户期望供应商能够主动及时地提供有关订购货物状态的信息（尤其是交货出现问题和产品缺货时）。客户不喜欢出现意外事件，因而他们希望供应商对于类似情况能够做到提前通知。

5．可信度

客户希望供应商与其沟通所提供的信息真实可信，不希望供应商有目的地误导客户。此外，可信度还包含着对沟通完整性的要求。

6．安全性

这涉及客户在与供应商打交道过程中感觉到的风险和疑虑。客户是根据对供应商运作绩效的预测来制订自己的运作计划的。例如，客户在对供应商的交货情况进行预测后，冒着风险制订生产计划，在期望供应商按时交货的基础上，安装机器和安排生产线。如果供应商延迟交货或交货不完整，他们就需要变更已制订的计划。与此同时，客户期望他们与供应商的交易是保密的。在供应链安排中，如果与该客户签订了业务协议的供应商同时又服务于该客户的竞争对手，这时安全性显得尤为重要。

7．礼貌

这关系到供应商的所有联系人是否有礼貌、是否友善和尊重他人。客户可能与企业内的很多人员接触，包括销售代表、客户服务人员以及卡车司机等，其中任何一个人的无礼之举都会将其他所有人的努力工作毁于一旦。

8．胜任能力

指满足客户需求的能力。由于它涉及与客户的每一次接触，因此任何一个环节的失误都会对全局产生影响。换句话说，在供应商交货时，客户可以对其卡车司机是否具备胜任能力进行判断；在核对订购的货物时，客户可以对其仓库保管人员是否具备胜任能力进行判断；客户也可以在供应商客户服务人员接听电话时对其胜任能力进行判断。同样，任何一个人员的失误都会影响客户对整个企业服务运作的认同。

9．硬件

这涉及客户对企业的设施、设备及工作人员形象方面的期望。外在的特点也是客户对企业整体运作状况进行衡量的指标之一。

10．了解客户

一方面供应商要根据客户的共同特点规划客户群体，进行市场细分；另一方面，客户希望供应商能够充分了解他们的特殊性，并且希望供应商有针对性地专门来满足其特殊需求。

如果企业比其他竞争对手更能够在这些方面做到令客户满意，那么企业就能在市场上获得某种竞争优势。但是我们也要看到影响客户满意的制约因素。

第一个制约因素是许多企业会有的一个误解，那就是以为所有的客户得到高水平的服务后就会十分欣喜。事实上，客户可能并不期望供应商提供高水平的服务。如果客户对企业服务水平的期望比较低，那么供应商即使提供中低水平的服务同样可以使客户满意。只有在供应商的绩效低于客户期望值的情况下，客户才会对供应商提供的服务表示不满。同样，即使在令客户满意的同时，供应商提供了比客户期望还要高的服务，也不一定会使客户感到高兴。供应商过多地注重客户期望，反而忽略了客户期望并不等同于客户需要或者客户需求这一事实。

第二个制约因素是已得到满意服务的客户并不一定忠诚于该企业。即使这些客户的期望得到了满足，他们仍然可以选择与企业的竞争对手做生意，因为他们希望竞争对手能够提供同这个企业相同甚至比这个企业更高水平的服务。

第三个制约因素也是企业经常忽略的一个因素，就是企业常常忽略在客户群体和单个客户之间存在的差异。企业往往将客户的期望综合起来，却忘记了一个事实：令一个客户满意并不等同于令另一个客户满意，更不用说使得所有的客户都满意了。

尽管有这么多影响因素，但是确保客户满意的确使企业将更多的精力放在了客户身上，通过满足客户的期望来不断提高自身的绩效。

（三）实现客户成功

客户服务的第三个层次，也就是满足客户需求的最高层次，即实现客户成功。当企业的客户满意计划在谋求满足甚至超越客户的期望时，客户成功平台的运作应该把精力集中在客户的需要或需求上。客户的需求虽然是客户期望的形成基础，但客户期望不等同于客户的需求。通过对以前企业绩效的了解、其他客户的口碑以及与企业本身的接触，客户往往将自己的需求降低到期望的水平，以致有时候企业满足了客户的期望但是仍不能使客户高兴。因此，实现客户成功就需要供应商熟知客户的需要，了解他们的潜在需求，并且协助他们增强竞争力，使其在各自的市场领域内获得更大的成功。客户成功的计划包含了企业对单个客户需求的全面了解，并愿意承诺与客户建立长期的业务关系来获取较高的发展和赢利空间。但这种承诺并不适用于所有潜在的客户。它需要企业通过广泛地与客户接触来了解客户的具体需求、客户内部的业务流程、客户所处的竞争环境以及其他能够使客户在行业竞争领域内获得成功的因素。此外，它还要求企业能充分了解如何利用自身能力来提高客户的运作表现。

从很多方面来看，使客户成功需要物流管理人员具备全面的供应链管理的观念。通常，基本的物流服务和使客户满意都是针对紧接着企业的下一级客户，但是这些客户在各自的运作中怎样为他们自己的客户提供满意的服务则不在企业考虑的范围之内。而使客户成功则需要他们对整个供应链和供应链中各层次的客户有一个全面的了解，以此来制订计划，确保企业使下一级客户能够成功地满足其供应链下游的客户的需求。如果供应链中的所有成员都认同这一观点的话，他们就可以相互协作、相互支持，最终共同取得成功。同样，为了深入了解客户需求和供应商的能力，双方必须进行一些与业务有关的信息交流，否则协同合作关系就无法实现。

为实现客户成功，增值服务是企业物流运作最常采取的一种措施。企业能否获得拓展市场份额的能力，主要取决于企业吸引并留住行业中最成功的客户的能力。而增值服务是企业为了提高效率和效益而开展的独特的活动。它可以实现个性化的物流服务，如提供独特的产品包装、以客户化的装货单元装货、对产品进行标价、提供独特的信息服务、提供由供应商进行库存管理的服务以及进行特殊的运送安排等。增值服务可以直接由与企业有业务关系的参与者来提供，也可以委托专业服务企业来打理。不管企业对具体的增值服务是如何组织和实施的，物流的增值服务都是客户成功计划的一个十分重要的组成部分。

四、物流服务满足客户需求

上面我们曾经提到，客户的需求是各不相同的。因此，只有全面了解单个客户的真正需求，将管理理念放到满足客户需求上，使客户获得真正的成功，才能获取较大的发展空间和赢利空间（见表2—4）。

作为企业客户服务一部分的物流服务，最终要通过客户的满意度体现出来。客户对于企业物流服务的评价主要体现在商品的库存保有率、订货周期和配送水平等方面。在市场瞬息万变、产品生命周期缩短、需求个性化日趋明显的环境下，供应商供货周期的长短直接关系到作为下游企业的零售商经营效益的高低。零售商期望制造商能够对订单作出快速反应，以便在最终消费者最需要的时候提供所需商品，从而把握每一个商机。供货周期的缩短，还有助于需求方降低库存、节约费用支出。同样，对于最终消费者来说，希望能够在零售商那里买到品种齐全的商品，并享受良好的配送等服务。而供货周期、配送服务以及库存保有率，正是构成企业物流服务的主要内容。物流服务是增强商品差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接影响到企业的整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。企业物流服务水平决定于企业的物流系统，而物流系统工作涉及众多方面，如销售预测、节点网络设计、原材料采购供应、库存管理、运输和配送等。其中每一项工作的质量，都会影响到作为系统输入的物流服务水平的高低。因此，要提高物流服务水平，首先必须提高物流系统中每一项工作的质量。但是，现代企业物流系统已不仅仅是运输、仓储、配送等“物流功能”的集合结果了，它还包括基于采购、生产、销售、物流一体化的信息供应系统。企业除了向市场提供合格的、可以让消费者接受的、具备一定功能的有形商品外，剩下的主要就是物流服务。因此，现代企业物流系统所涉及的工作已远远不是用运输、仓储等活动就可以涵盖的。从一定意义上讲，运输和仓储只是实现物流系统输出的手段和工具。

作为企业经营大系统中的一个分支系统，物流系统的活动目标必须服从于企业经营大系统的总目标，即通过与生产、销售等其他分支系统之间的协调，保证企业经营总目标的实现。因此物流系统的服务水平，不是由物流系统本身决定的，而是由企业经营总目标所决定的。保证具体优势的物流服务水平对一个企业来说是至关重要的，它可以在适当的物流成本下提供最优的物流服务，从而实现企业利益的最大化。物流服务水平不是一成不变的，它应随着市场和企业经营状况的变化作出相应的调整。因此，合理的物流服务水平的确定主要包括以下几个步骤。

（1）对顾客服务进行调查。通过问卷、专访和座谈，收集物流服务信息。了解顾客提出的服务要素是否重要，顾客是否满意，与竞争对手相比自身是否具有优势。

（2）顾客服务水平设定。根据对顾客服务调查所得出的结果，对顾客服务各环节的水平进行界定，初步设立水平标准。

（3）基准成本的感应性试验。基准成本的感应性指顾客水平变化时成本的变化程度。

（4）根据顾客服务水平实施物流服务。

（5）反馈体系的建立。顾客评定是对物流服务质量的基本测量，而顾客一般不愿意主动提供自己对服务质量的评定，因此必须建立服务质量的反馈体系，及时了解顾客对物流服务的反馈，这可以为改进物流服务质量提供帮助。

（6）绩效评价。物流服务水平试行一段时间后，企业有关部门应对实施效果进行评估，检查有没有索赔、延迟、事故、破损等。通过顾客意见了解服务水平是否已经达到标准，成本的合理化达到何种程度，企业利润是否增加，市场是否扩大，等等。

（7）基准与计划的定期检查。物流服务水平不是一个静态的标准，而是一种动态的过程，也就是说，最初顾客物流服务水平一经确定，并不是一成不变的，而是要经常定期核查、变更，以保证物流服务的效率。

（8）标准的修正。对物流服务标准执行情况和效果进行分析，如存在问题，则要对标准进行适当修正。

在确定物流系统所要达到的服务水平的基础上，企业需要制定具体的物流服务方案。物流服务方案是物流服务供应商提出的意在满足内部或外部客户需求的物流服务解决方案。由于是为客户量身定做的，所以物流服务方案各有自己的特点。一般物流服务方案的策划程序如图2—10所示。

物流服务方案策划要在物流客户服务方案提案的基础上，全面提出物流客户服务方案的目标和达到目标的条件、方法、前提，然后进行总体规划，作出方案的初步可行性分析，重点在投资效益可行性和技术可行性分析上。可以提出几个不同的方案，经过筛选后，形成总体规划方案。

物流服务方案初步研究的主要内容包括：如何达到物流客户所需的物流服务水平，采用何种物流理念和技术措施，以达到对客户的基本承诺；根据物流客户提出的物流量和服务要求，研究物流服务成本和价格估算；研究物流仓库的地点和选址，确定仓库类型的合理性和大致的库区划分管理措施；研究运输方案和配送方案。确定运输线路、车队的管理模式及运输车辆的控制方法；研究确定服务模式，确定要投入的物流设备、物流设施，以及物流投资预算、效益估算和财务评价；研究物流客户服务方案实施的时间进度安排，等等。通过初步分析研究，客户可以知道方案实施后能否满足目标要求，需要动用多少物流资源、投入多少资金，以及方案在经济上是否合理、在财务上是否有利，是否能够提高物流效率从而带来效益。

在日常的物流活动中，厂商据以建立最基本业务关系的客户服务方案是基本的物流服务，所有的顾客在特定的层次上予以同等对待，以全面保持其忠诚。而增值服务则是为了满足顾客特定需求，由专业服务机构提供的超出基本物流服务的附加服务项目。创新、超出常规、满足客户需要是增值性物流服务的本质特征。增值服务主要是借助完善的信息系统和网络，通过发挥专业物流管理人才的经验和技能来实现的，依托的主要是第三方物流企业的软件基础，因此是技术和知识密集型的服务，可以提供信息效用和风险效用。从增值服务产生的情况来看，它又可分为两部分：一是在物流常规服务的基础上延伸出来的相关服务，二是更高级的增值服务。

（1）从仓储、运输等常规服务的基础上延伸出来的增值服务。这种增值服务主要是将物流的各项基本功能进行延伸，伴随着物流运作过程实施，从而将各环节有机衔接起来，实现便利、高效的物流运作。如仓储服务的延伸有原料质检、库存查询、库存补充以及各种形式的流通加工服务等；运输服务的延伸有选择国际、国内运输方式和运输路线，安排货运计划，为客户选择承运人，确定配载方法，货物运输过程中的监控、跟踪，门到门综合运输，以及报关、代垫运费、运费谈判、货款回收与结算等；配送服务的延伸有集货、分拣包装、配套装配、条码生成、贴标签、自动补货等。这种增值服务需要有协调和利用其他物流企业的资源的能力，以确保企业所承担的货物交付任务能以最合理的方式、以尽可能小的成本来完成。

（2）实现一体化物流和供应链集成的增值服务。第一层次的增值服务实际上是物流功能自身的延伸，而物流一体化的增值服务则是向客户端延伸的服务，通过参与、介入客户的供应链管理及物流系统来提供服务，这种服务能够帮助客户提高其物流管理水平和控制能力，优化客户自身的物流系统，加快响应速度，为企业提供制造、销售及决策等方面的支持。如库存管理与控制、采购与订单处理、市场调研与预测、产品回收、物流信息系统的构建、物流系统的规划与设计、物流系统的诊断与优化、物流咨询及教育培训等。这类服务往往是由第三方物流企业发挥更大的主动性去挖掘客户的潜在需求而开发出来的，需要更多的专业技能与经验，具有更大的创新性和增值性；是高技术、高素质的服务。这种高层次的增值服务需要建立在双方充分信任和合作的基础上。

传统物流区别于现代物流的一个重要特征就是信息技术的加入。在物流服务中，条形码技术、物流管理信息系统、数据库技术、全球定位系统、地理信息技术、互联网技术等得到广泛运用。这些信息技术的加入有效解决了物流服务中出现的信息传递与共享、资源管理与优化配置、在途物资追踪管理等问题，提高了物流服务的能力与质量。信息技术在物流服务中的运用，拓展了物流服务的内涵，提升了物流企业的管理能力。随着信息技术的不断发展，物流服务的信息化趋势已势不可挡。信息技术将在物流服务中扮演重要角色。只有建立起完善的信息网络，并采用先进的信息技术的物流企业才能在高端的物流需求中具备竞争力。