5.构建不打领带的客户关系

客户关系不仅要建好，还要牢固。企业若能与客户建立稳固的合作关系，就会有源源不断的订单。营销人员在处理客户关系时，要主动关心客户的问题，随时与客户保持联系，通过高质量的服务建立起双方的友谊。

5.1 从基础关系做起，保持良好沟通

不管做什么事情，都要有耐心，任何事情都不是一蹴而就的。与客户交往的过程也是如此，双方需要一个了解和建立信任的过程，要一步一步来，脚踏实地，不要一开始就好高骛远。

一点一滴积累起客户的信任，需要营销人员从客户基础关系做起，打好客户关系的基础。客户关系的建立，都是从小事做起的，不偷懒、不投机，做好客户的事，也做好自己的事。与客户从最初的素未谋面，到相谈甚欢，这一过程也并非都是一帆风顺的，需要良好的人际交往能力。

2011年，华为在埃塞俄比亚尚无历史经验，缺乏专业人员。在这样的条件下，在当地的华为团队需要通过临时补课，争分夺秒完成交标，这期间周元（化名）克服了身体的不适和恶劣的环境，最终和团队一起完成了方案设计和商务交标。

2011年10月份，埃塞电信大项目发标，这个项目场景模型较全、光缆类型多、分工界面复杂。华为要想拿下项目，就必须掌握更多的信息，但当时，华为与客户的关系尚不成熟，无法获取到现有网络信息。

为了建立成熟的客户关系，华为只有从最基础的客户关系做起，一点一滴地积累。有一位客户的负责人，周元在之前未曾与之见过面，但经过周元的不懈努力，不仅与其建立了良好的关系，对方还曾邀请周元一家到他家去做客，双方建立了兄弟般的情谊。交标的前一晚，华为团队通宵工作，终于拿下了项目。

对客户来说，为了自己的利益着想，他们也希望能够找一个靠得住的合作伙伴，与客户交往的过程中，也是考察营销人员的过程。

与客户建立良好关系的过程，没有捷径可走，要想让客户将营销人员当作朋友看待，营销人员首先要付出真心，用诚恳打动客户，先将客户当作朋友看待。与客户交谈的内容，不应局限于工作，往往最能打动客户的心的是对于客户的价值观、兴趣爱好、生活的关注。

朱华（化名）刚到华为时，就被派往了山东办事处，接到的第一个任务是带一批奥组委的客户回华为参观。在陪同的同事中有一位老员工，是一位高级客户经理。在带领客户参观民俗村时，有个小贩试图接近客户，朱华拦住小贩说，这是我们的客户，请不要打扰。事后，那位老员工对朱华说道，在客户面前不要用“客户”两个字来称呼他们，因为在工作中他们是客户，私下就是朋友、兄弟。

在以后的工作中，这位老员工的话一直深深影响着朱华，让他坚持将客户当作家人般对待。当与客户不再有工作关系时，他在私下与客户就变成了老朋友或者兄弟，客户有需要，他会立马提供帮助。有一次，一位客户的岳父在北京看病，客户请他帮助，朱华细致地安排妥当了，这件事让客户感激了多年。在朱华调动工作后，很多客户仍然与其保持着很好的关系。

做好客户关系最关键的就是深入人心，与客户产生心灵的碰撞，成就一段友谊，也成就了一段美好的合作。所以，与客户建立不打领带的关系，需要营销人员有良好的心态，不要把建立客户关系当作是一种负担，而是用心体会和享受与客户交朋友的过程。

5.2 随时解决问题，巩固合作关系

客户的问题就是企业的问题，时间就是金钱，帮助客户解决问题一刻也不能耽误。接到客户请求，任何人都不应该推脱，而应快速反应，解决客户的问题，帮助客户减少损失，从而让客户对企业产生依赖感。

华为把组织机构建在离客户最近的地方，就是为了能够及时发现客户问题，随时帮助客户解决问题。华为一旦决定开辟一块市场，就会在当地建立办事处，派员工常驻当地，这也体现了华为以客户为中心的企业价值观。

20世纪90年代末，电信分家后，省级公司失去了部分采购权，县地市级公司的采购权则基本没有了。当时在中国市场的外资企业在做客户关系时，大多与电信总部和省级公司保持良好的关系，而华为在全国各地市设置了200多个经营部，使华为拿下不少地市级的市场。

电信分家后，华为似乎失去了以往的优势，有人提出要收缩或撤销地市级公司的销售服务网络，以节约成本。任正非表示，华为应该层层贴近客户，不能放弃对华为有利的任何一票，这也是华为与外资企业的差别。所以，当竞争对手一个个撤出地市级市场时，任正非却提出要把战壕修到离客户最近的地方，坚持在每个地市建立客户服务中心，并加强在地市级城市的营销服务网络，甚至在一些县市电信局都有华为的办公室，把当地的销售经理转变为客户代表，监督华为的服务。

华为在地市建立的客户服务中心，使当地的客户能随时和华为的工程师沟通，华为也随时能给客户解决问题。当省级以上电信公司集中采购时，地市级公司可以提出需求和意见，华为随叫随到的服务自然成为他们极力推荐的对象，很少有企业能做到这样，这反而成了华为的优势。

客户资源对企业来说是十分重要的，与客户建立友谊，贴近客户，以最快的速度帮助客户解决问题，才能将客户资源紧紧握在手中。客户也需要安全感，害怕购买企业的产品后，无法享受后续的服务，如果选择的合作伙伴缺乏责任心，客户也将蒙受损失。所以，在挑选合作对象时，客户才会对企业提出各种挑剔的问题。一旦客户发现企业是可靠的，并且能够依赖企业，这种合作关系就会更加紧密。

2015年，梵蒂冈教皇对中非进行访问时，在客户的要求下，华为承接了此次重大事件的通信保障工作。当时，中非局势动荡，物资匮乏，华为第一次在这么恶劣的局势下进行KEA保障。

经过华为前后方联合保障团队奋战三十天，三天两夜不间断的值守保障，这次保障任务圆满完成。一年后，中非局势开始稳定，运营商也加大了投资，客户所有的新增投资都优先考虑华为。

有时候，客户出现的问题即便不是华为的产品所造成的，华为人也不会推卸责任，而是耐心帮助客户找出问题，并协助客户解决，在客户眼里，这是一种负责的态度。

5.3 构建组织信任度，做好客户关系承接

企业因为发展需要，人事调动是很正常的事。因为与客户的关系通常是通过营销人员去维持的，一旦营销人员岗位发生变动，没有做好承接工作，与客户之间的联系就可能会断裂。重新建立一段客户关系，费时又耗力，中间还可能会失去很多机会。

承接客户关系时，双方关系不一定是最好的时候，也有出现问题的时候。交接人应该向接管人解释造成客户关系变差的原因，甚至可以提出一些改善建议。这样，接管人才能更快调整状态，找到思路，重新找回与客户间的信任。

在很长一段时间里，埃塞俄比亚都是华为的优势市场，但在2006年11月，当地的运营商E却与友商签署了长达5年的独家供货框架协议，给了华为沉重的一击。

2007年，薛临（化名）被派往埃塞俄比亚做代表。他面临的情况是，代表处的人员规模大大缩小，士气很低落，客户关系远不如以前，友商把未来5年的项目都拿走了。薛临知道必须迎难而上，公司派他来接手代表处，就是为了扭转这个局面。

为了挽回与客户的关系，薛临认为第一步就是要重建团队信心。虽然客户与友商建立了长期合作，但也要寻找机会扳回一局。他相信只要与客户再次近距离接触，重建客户的信任，机会就一定会出现。在他的带领下，华为团队把存量的维护、服务做好，守护好现网，不能让对手再有机可乘。他还将团队紧紧团结在一起，提高士气，让团队静下心来复盘，虚心地拜访客户，找出与客户疏远的原因。

华为团队一个一个地约见客户，听取客户的意见和看法，珍惜每一次与客户见面的机会，重视每一个对客户的承诺。最后聚焦到关键客户身上，慢慢改变客户对华为的认知，重建对华为的信任。

在与客户建立信任的过程中，有时候客户是因为信任营销人员，而愿意购买企业的产品。这就会出现一个问题，当被信任的营销人员调离岗位后，客户的态度也可能发生改变。因此，重要的不仅是要让客户对某一个营销人员产生信任感，还要让客户对企业产生信任感。

做好承接工作，也需要前任带后任，介绍继任者给客户认识，并帮忙说好话，让客户看到企业始终重视双方的关系。继任者也应该提前做好功课，监督企业的服务质量，确保客户不会因为企业的人员调动而改变态度。