第一部分 会员运营管理之“道”——布局当下，决胜未来

“企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的五倍，留住的客户有可能会为企业带来100%的利润。”

——菲利普·科特勒

曾经，餐饮行业处于完全的“手工时代”，餐厅通过改进产品、服务、环境、便利性等因素，让消费者重复消费，成为“回头客”。“回头客”的多与少是衡量餐厅生意好坏的一个重要标准。

如今，餐饮行业成本上涨、利润变薄已成不可逆转之势，再加上城市商圈分化及商业业态的多样性，使得客流分化严重，对餐饮企业而言，“回头客”变得更加重要。“回头客”也有了伴随时代进步的称呼——“会员”。

未来，餐饮行业必将步入品牌化、数字化和零售化竞争时代，会员将扮演着至关重要的角色，甚至可以说，餐饮企业生意规模的大小和盈利能力的强弱，或许将完全取决于会员基数和活跃会员规模的大小。

对餐饮企业而言，“得会员者，或可得天下”。所以，餐饮企业要想方设法地把消费者转化为会员。

未来的餐饮企业，应重点抓好两件事：第一，通过多元化渠道和多元化方式“引流进店”；第二，将进店的“流量”（消费者）转化为“留量”（会员），然后在会员可触达的各个场景（堂食、外卖、到店自提、自营商城等）提供服务，持续创造令会员满意的价值体验。