技能点1 设定绩效目标

1.绩效目标的设立框架

绩效目标的设立，就是管理者和员工就工作目标、应负责任、绩效衡量标准等方面进行讨论，最终达成共识的过程。

绩效目标设立应包括绩效目标来源、绩效目标种类、企业战略经营理念，以及一个支撑要素——员工、管理者和组织的参与（见图2-1）。

绩效目标的设立基于企业的战略目标和经营理念，绩效目标不但是基于战略的目标，还受岗位责任和流程目标的影响。

绩效目标类别的划分将直接影响到考核标准的设立。

绩效目标确定以后，要判定它是否符合要求，是否是一个可考核的

绩效目标。绩效目标的设立应有组织、管理者和员工三方的共同参与作为依托。

2.绩效目标的来源

管理者在设定目标时，一般应根据上级部门的目标，结合本部门的业务重点、策略目标和关键业绩指标，制定出本部门的工作目标。此后，管理者根据不同职位下属应负的责任或关键业绩指标，将部门目标层层分解到各个负责人。因此，每个员工的绩效目标的来源主要有以下三个。

（1）来源于管理者，即部门的绩效目标

让员工的绩效目标出自部门的绩效目标，能保证每个员工努力的方向都是符合企业要求的，企业的战略目标才能得以真正落实。

企业战略目标的落实，往往是按照组织结构，自上而下层层分解的，员工对于落实下来的目标又是自下而上层层承诺的。

（2）来源于岗位职责

岗位职责描述的是一个岗位在整个组织中所扮演的角色，即这个岗位会为组织做出什么样的贡献。岗位职责依附于相对稳定的岗位，所以不易发生变化，除非岗位本身发生什么根本性的变化。

绩效目标是有一定时间性和阶段性的，它是对在一定条件下、一定时间范围内要达到的结果的描述。

（3）来源于内外部客户的需求

在给员工设定绩效目标时，一定要兼顾内部和外部顾客的需求，只有这样，设定目标的效果才能实现“１+１≥２”的效果。

总之，企业在设定绩效目标时，应当将三方面的来源综合考虑，以免制定出的绩效目标挂一漏万。

3.绩效目标的类型

要设定绩效目标，必须先弄清绩效目标的类型。目标的划分标准可以有很多种，如按目标的层次可分为总目标、次目标和个人目标，按目标的性质可分为定量目标、定性目标，按目标的特点可分为例行目标、例外目标等。现在要介绍的是一种比较常用的划分方法，即按目标的行为和结果划分为行为目标和结果目标。

行为目标是员工在完成目标结果的过程中，行为及工作表现必须达到的标准要求。例如，所有产品的开发过程必须符合公司规定的产品开发流程的要求。

结果目标是要求员工在特定条件下必须取得的阶段性结果。例如，今年年底，要使产品成本降低3％。

4.绩效目标的设定方法和程序

了解了绩效目标的来源和分类后，下一步就要掌握绩效目标的设定方法了。通常使用的方法有传统目标设定和参与式目标设定两种。

（1）传统目标设定方法

传统目标设定方法，即目标由高层管理者制定，然后层层分解为子目标，落实到组织的各个层级上（见图2-3）。

传统目标设定方法的特点体现在以下几个方面：

a传统目标设定是一种单向的过程，只是由上级指定好后下达给下级。

b这种方法的可操作性并不大，如果最高层管理者只是采取泛泛的语言确定组织目标，那么这些模糊目标在转化为具体目标的过程中，会经过层层传递，最终丧失清晰性和一致性。

（2）参与式目标设定方法

参与式目标的设定方法不同于传统目标设定方法的地方是，它由上级和下级共同设定具体的绩效目标，共同对目标的进展情况进行定期检查，是自上而下再由下而上的反复过程。

管理者不是用目标去控制下属，而是用它来激励下属。如图2-4所示，组织整体目标被转化为事业部的目标，再到部门目标，最后到达个人目标。

因为基层的员工也亲自参与了目标的制定，所以目标的转化既是“自上而下”的过程，又是“自下而上”的过程。每一层的目标都与下一层的目标连接在一起，而且每个员工都有一个具体的个人绩效目标。因此，每个员工对组织做出了什么贡献是显而易见的，当所有员工都实现了各自的目标，则他们所在部门的目标就会实现，组织整体目标最终就会成为现实。

5.设定目标的四要素

（1）要素一：使用精确的描述性的语言

尽量使用精确的描述性的语言，不要用形容词或副词，因为形容词

和副词会因不同人的不同理解而产生不同的含义。例如，“两日内回答客户的问题”，这个目标是很精确的。“给顾客提供专业的服务”，这个目标的用词就很模糊，什么叫专业，难以量化。

（2）要素二：使用积极的动词

应当用“增加”“取得”等积极的动词。不要用那些被动的动词如问别人了解什么，熟悉什么。然而“了解”和“熟悉”是你不能把握的，没办法进行量化的。

（3）要素三：确保目标说明的准确

例如，“希望你在团队中增加客户满意度意识”。本来客户满意度就是个难以衡量的参数，现在还要设立“增加意识”这样的目标，就更难把握。

意识增加多少算增加，增加到什么程度算增加，事实上，这很难衡量。

（4）要素四：采取简单而有意义的衡量标准

不要采用很复杂、很模糊的衡量标准。否则，不仅不便于员工的理解和接受，也不利于管理者的操作和控制。

6.设计目标时应考虑的四个方面

（1）战略相关性

战略相关性是指工作目标和组织战略目标的相关程度。

（2）目标的缺陷

在设计绩效目标时，一定要考虑是否存在目标的缺陷。如果某企业的绩效目标仅注重某一类目标，而排斥另一些同样重要的目标，就可以说企业的考核体系存在缺陷。

（3）目标的污染

目标不仅存在缺陷，还会被污染。有时一些不能为员工所控制的外部因素会影响员工的工作业绩。

（4）可靠性

可靠性是指一项目标的稳定性或一贯性，或是指个人在一段时间里维持某一工作水平的程度。

小张是北方区的人力资源部经理，他制定了工作的目标。

第一是招聘。这项任务对小张来说并不算重，因为北方区每年对经理岗位的需求量并不大，所以这个任务的权重不应太大。

第二是做员工的培训和发展。小张要对各个部门的经理进行职位和发展培训，这部分的权重要比招聘大一些。

第三是进行员工关系管理，也就是需要了解、沟通北方区500多名员工对公司满不满意，有什么抱怨，满意度和去年比是上升了还是下降了。小张给员工关系管理这一项工作赋予50％的权重，因为它太重要了。

第四是薪酬管理。由于总公司有人专门负责设计所有的薪酬福利制度，小张只是北方区的执行者，所以只给这项工作10％的权重。

针对这四个目标的权重，小张很明确地知道今年重点要做的事情是什么。