抓企业文化是创业者毕生要做的事

员工是“珠”，文化是线——传承是关键

如果说让企业活下去是创业者最基本的担当，不断迎变进化又是创业者的核心能力，那么还有一件大事，是创业者毕生都要做的，就是用心中的一口“真气”，去护着企业文化这棵“生命之树”。

可口可乐前董事长罗伯特·伍德鲁夫有一句名言：“假如我的工厂被大火毁灭，假如遭遇到世界金融风暴，但只要可口可乐的品牌还在，第二天我又将重新站起来。”所有人都关注到可口可乐的品牌，其实在他的话后面还有一句“我的核心团队还在”。往深处解读，品牌中蕴含了企业精神，核心团队中携带着企业文化，这些东西正是企业的核心财富，是可以传承和发扬的。

丘吉尔曾说：“人们塑造了组织，而组织成型以后就换为组织塑造了我们。”这就是用文化和制度去塑造组织需要的人。

品牌中蕴含了企业精神，核心团队中携带着企业文化，这些东西正是企业的核心财富，是可以传承和发扬的。

在做记者的时候，我去过很多企业，看到很多企业的大厅和饭堂贴着标语，以为那就是企业文化；直到自己创业，并在经营中碰到巨大的困难后，开始深刻理解企业文化是在企业长期经营的过程，以创始人的思想为核心，慢慢形成的价值理念、行为规范，包括愿景、使命、价值观。企业文化贴在墙上是没用的，员工和客户不会看你怎么说，而是看你怎么做。

我认为一家企业是否真正形成文化，主要看两点：一是企业文化的提炼要和业务紧密结合，体现在企业管理的制度和流程中。二是核心团队一贯传承，在员工的日常言行中看到一家企业的信仰。

这都是极难的事情，是创业者要用一辈子去坚守和推动的事情。

有一年，我去日本丰田汽车公司学习，有两个场景至今令我记忆深刻。

午餐时间，员工要穿过厂区的多条马路去食堂用餐。我们看见马路边站着一个“神经病”，他先是用右手指了下右边，用左手指了下左边，然后向前方再一指，整个过程中嘴巴还一直都在喃喃自语，然后开始过马路了。接着又来了一群“神经病”，也是嘴巴里喃喃自语，整齐划一地指完右边指左边，指完左边指前边，指完前边再开始过马路。我们心头的疑惑在厂区的墙上找到了答案，就是四个字——指差呼称。

这个拗口的词匹配手语动作，是为了过马路时左右看看再往前走，防止意外发生；在整个生产流程中都存在“指差呼称”，他们把安全文化刻到员工骨子里，做到流程里，建到制度里。

第二个场景是我们去参观汽车生产线，行走在生产线上的空中走道，看到了一个非常特别的现象。一名工人突然停下安装动作，拉动一根绳子，就有黄灯亮起，整条生产线就停了下来。这时立刻就有一个小组长走过来，和拉绳的工人交谈，过了一会应该是解决了问题，绿灯亮起，生产线又开始照常运转。这一根特别的拉绳，被称为“安东”绳。在丰田的生产线上，任何一名工人只要发现异常，就可以拉动“安东”绳，停止生产，防止次品流入下一道工序。丰田把拉绳停产的权力给了一线的安装工人。

丰田汽车的社长丰田章男提出“对顾客负责，顾客是上帝；下一道工序是上一道工序的用户。在每道工序里来创造质量，一切为用户服务”。而这样的经营理念落地在生产一线。在丰田，我们看到了企业文化的力量。

我们还在一些成功的企业身上，看到文化对组织的巨大推动力。阿里巴巴提出“客户第一，员工第二，股东第三”，将文化细分为“上三斧”和“下三斧”，上三斧是愿景、使命、价值观，下三斧是组织、人才、KPI；字节跳动则提出“追求极致，务实敢为，开放谦逊，坦诚清晰，始终创业”；华为提出“以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗”。这几年企业界热衷学习华为，静博士团队走进课堂听华为的高管讲课，也聘请华为退休的高管给团队当老师，我们发现几位华为高管的语言体系和思维路径很相似，在他们身上看到了华为文化深深的烙印。

好的文化，需要积累，好比一个人内在的文化修养也需要一点一滴地积累，直到有一天“根植于内心，无须提醒，以约束为前提的自由，为他人着想的善良”，在你为人处事，在你一言一行中缓缓流淌。

好的文化，更需要传承和发扬，而核心团队是关键。

好比一个家庭的文化，不是一蹴而就的，是一代一代人慢慢积累并锻造而成的，家长去传承，然后从子孙身上看到家庭文化的熏陶。

我曾经在医院重症病房工作，后夜班到了早上8点要交接，该下班的时候，没干完要继续把事情做完才能离开。有时候到十一二点还走不了，不管昨晚抢救病人筋疲力尽，还是家里有事等下夜班去处理，自己必须得干完，因为老护士是这么做的，新来的护士就接受了现实，于是一代一代传承。七八十岁的教授主任早上7点查房，年轻的医生就不会8点钟才到；我看到医生歇下来就看书、学习、读文献，护士就练习铺床、背“三查七对”，那时候年轻的我就觉得人生就该时刻学习，追求进步，因为他们影响着我。

在企业何尝不是一个道理，我认为打造好的企业文化，是一大群人被一小部分人影响的过程，最后在普通员工身上都能看到文化的影子。企业里的员工来自五湖四海，本是散落的珍珠，文化就是那根柔软又坚韧的细线，将珍珠串起来成为一个组织；文化也是那最重要的黏合剂。

一位刚到静博士3个月的干部说：“看到领导这么拼，我都不好意思懒惰”；一位在企十几年的老同志说：“我本小资，没想到成为一名创业者”；一位离开两年回来的干部说：“在这里觉得踏实”。一个拼搏的领导下面不可能是一支绵软的团队，一个诚信的领导下面不可能有一群弄虚欺瞒的员工。创业者身边核心干部是关键，文化不是靠一个人去传播的，是一群人共同约定的价值取向，并身体力行地去坚守和传承。

当文化成为阳光，成为空气，回绕在大家的身边，就成了一种行为习惯，其他的文化很难融入。静博士曾经聘请过一位高管，他提出各家自扫门前雪，把自己的工作做好，其他事情他来管，而这和静博士提倡的“合作共赢”大相径庭，于是企业内部出现了很多的问题。

企业文化就是那么神奇的存在，创业者不去呵护它，那要呵护什么？

从“家文化”到客户文化——虚则实之

企业阶段不同，文化也就不同。当企业的战略方向改变，业务模式改变，组织架构、激励机制、奖惩方法都要变，而企业文化要一起“长大”，才会有更好的结果。

静博士的企业文化经历了三个过程：初创阶段，“家文化”，创始人是家长，员工是家庭成员；第二阶段，“员工幸福文化”，把员工放在顾客之前，希望员工得到社会尊重；第三阶段，“客户满意文化”，新冠疫情后重新梳理文化，把客户放在首位，员工幸福文化仍旧延续，但放在客户的后面，把引领行业发展首次放在愿景里面。

企业在“初创期”，团队人数不多。此阶段，一两个人的领导力还可以带动小团队前行，主要靠情感链接，本质上就是“家文化”，将企业比拟成大家庭，把公司当家，大伙儿称老板为“家长”。

有一次我和天津的行业同仁一起聊天，他说：“我们企业的问题，没有在酒桌上解决不了的，喝完该哭就哭，该笑就笑，第二天麻利上班去。”中国美业以女性老板居多，偏感性，基本以情感维系员工。我的一位朋友每次出国带两大箱礼物回来，说是要送给同事的，她说：“这些娃得哄着。”这些都是洋溢着浓浓“家文化”的企业。

2009年前，静博士处在初创期，拥有十几家店、近200名员工，我们也没有远大的梦想，就想多开店，多赢利，让静博士成为杭州最大的美容连锁机构。很多时候我都会亲力亲为，梳理业务，处理投诉，给员工上课、谈心、郊游、吃饭，还和员工一起参加军训，几小时走路也不吭一声，小伙伴们喊我为“大家长”。

说心里话当“大家长”，背负太多，很累。很多人干活做事，眼光看老板，希望得到关注和认可；如果没有及时回应，就会失落，好比孩子眼巴巴地看着家长希望得到表扬，给朵小红花；有的甚至会抱怨直至怨恨，认为家长不公平。

我认为家文化的企业中一定是有“不公平”存在，因为企业主不是真正的家长，家长看孩子“手心手背都是肉”，但老板最终看的是价值创造。

“家文化”还有一个很大的弊端，因为毕竟不是家，没有血缘关系，链接并不牢固。一位同行每次过年过节或者出国，都会带礼物给店长，对员工在细节上也蛮关怀，但有一次她生病去北京治疗，住院3个月后回来，干部走了一半，她大哭一场，从此思考打造职业化团队。

随着企业慢慢长大，团队成员越来越多，我越来越发现领导个人的力量远远不够，需要更多的人来一起带动，需要明确的目标和愿景，需要制度规范和管控，以往的管理模式已不适用了。我深刻体悟到，家文化主导的企业更像是情感维系的“团伙”，而非现代制度约定的“团队”。我就像给自己挖了一个坑，而随着企业越来越大，掉在这个坑里无法自拔。

直到2009年，企业出现危机，我们如临深渊、如履薄冰，一方面痛定思痛，从根上梳理，企业要有使命、愿景、价值观，一个组织必须有共同的理想为号召，让每一个同行者不仅是利益的共享者，更是事业的共同体，静博士必须组织化运作；另一方面，静博士的员工如何赢得社会各界的尊重，这也是我认真思考的问题。

而当时，员工大量流失，让我深刻感悟到留住员工的重要性。2010年后，企业有了很大的突破，业务方向渐渐清晰，个体逐渐向组织转化，文化也发生了巨大的变化。静博士首次确定了自己的愿景、使命、价值观，归结成“一颗长寿心，百年静博士，三大精气神，六味养心丸”，明确提出静博士要做一家让员工幸福、受社会尊重的百年企业。

我把这一阶段的文化定位为“员工幸福文化”。

定位“让员工幸福”，就必须站在员工的角度去思考“为什么到企业来，图的啥”，理解员工的物质需求和心理需求，在管理制度和企业文化上要相匹配。我们陆续推出了员工的“六大幸福工程”：水蜜桃师带徒工程、梦想工程、红娘工程、长辈养老金工程、快乐工程等，以及后面增加的“学士帽工程”，都是为了让基层员工能在企业感受到爱和温暖。

我们把优秀员工的事迹写成了故事，形成榜样的力量；每年评选年度“工匠大奖”，以鼓励手工艺人；每一个新员工下店都会有水蜜桃师带徒仪式，新人在门店拜一位老员工为师傅，手捧水蜜桃，师傅坐在前面，徒弟单膝下跪，其他小伙伴站成两排，为她们见证，签订师徒协议。其中被杭州各大媒体报道的“长辈养老金计划”，员工到静博士工作一年，他的父母就可以每月收到公司给他们的养老金，根据员工的工作年限递增，一年100元，三年300元。

在这个阶段，我们提出要做“爱的手工艺人”，用专业技能和静心关怀，赢得顾客的尊重。

在2014年，静博士被评为“浙江十大幸福型企业”；2018年，被中国职业经理人协会评为“最佳雇主企业奖”。静博士获过很多奖，但荣获这两个奖项，我很高兴。

2020年疫情期间，静博士重大组织变革后，再次梳理企业文化，我把这个阶段的文化定位为客户满意文化，从上到下转向“以客户为圆点”，从战略到执行再到考核都转向客户维度。而员工幸福文化一直延伸至此，但放到了第二位。我认为只有客户满意，企业才能活着；一家客户满意的企业，员工的幸福度一般不会太差，把“顾客差评就是耻辱”刻在员工脑子里，进行反复教育。

“一颗长寿心，百年静博士”这句口号也做了调整：静博士要做一家客户满意、员工幸福、引领行业发展的百年企业；重新确定了企业的愿景、使命、价值观，从中可以看到我们对客户、员工、同行的承诺，乃至对自己的要求；首次把引领行业发展提到了愿景的高度，督促企业在数字化时代迎变创新，做好自己，引领行业。“三大精气神”和“六位养心丸”，主要定位在核心价值观，从对客户、对团队、对自己三个维度出发：以客户为圆点——诚信服务，静心关怀；团结就是力量——合作共赢，拼搏创新；永远对自己高要求——勇于担当，不断精进。

从这一刻起，静博士人有了更大的梦想和追求。

我一直认为，企业文化是活的，是有生命力的，是企业的一棵生命之树，慢慢地随着企业的成长一起长大，最后滋养企业健康成长。所以，不管自己业务有多忙，压力有多大，都会抽时间种苗、浇水、施肥、散枝、除草。

我对企业文化的反省，往往是在顾客投诉、员工离职、管理失误、业务徘徊的时候，而不是顺风顺水的时候。文化是因，经营是果，当企业经营良好，员工幸福，客户满意，那一定是文化的滋养，反之亦然。

企业文化看似是虚的，但必须实做，即“虚则实之”。

“和农民工谈价值观”——时刻传播

有道是道不同，不相为谋。找对象，要找三观一致的人；找合伙人，要找价值观一致的人；招员工，要考察其与企业价值观的契合度。

一个人的价值观决定了他的价值取向，也决定了这个人的思维和行为方式。而一家企业的创始人或者核心团队的价值观，往往决定一群人的价值取向和思维行为方式。价值观将决定企业在很多事情上的决策：选择什么样的战略方针，和谁合作，什么样的管理方式，怎样的绩效考核标准，是以客户为导向还是以业绩为导向，弘扬拼搏创新还是贪图安逸。一家企业，在规章制度里规定什么能做、什么不能做，永远是有限的。当员工面临复杂的商业环境，价值观就是很重要的判断依据。价值观的认同是最大的信任。

企业内部，价值观契合非常重要，人力资源部还能把控，但面对上游或者相关合作方，怎么办？不同的经营主体，不同的老板，不同经营理念，要有共同的“道”，那太难了，但有时候“外因影响内因”，这种影响还可能有很大的杀伤力，甚至无法挽回。

所以，选择和谁同行很重要，有时候还需要时间来证明，因为不一定看得准。

后来，我想明白一个道理：你不认识别人，让别人先认识你，也许同一类人会来找你。于是，我先站出来，告诉别人“我是谁，我想要和什么样的人和企业同行”，为此，我不仅在大会小会上和员工讲价值观，在各种场合和客户讲价值观，还到行业的各个论坛上向同行讲企业的经营理念。静博士美业学堂在行业的影响力也比较大，由此很好地传播了我们的思想。

但我实在没有料到，有一天自己会和一群农民工兄弟谈价值观。

我一直记得那个夜晚，一个混合着烟草味和杂味，充满着剑拔弩张气息的晚上。

那是在2016年冬季，我从外地出差回到新的办公大楼，在路上我已经知道，承接大楼装修的老板正带着工人们在公司闹事。不曾想到了晚上9点，这些人还坐在三楼大声喧哗。

大部分办公大楼的工程款项按合同根据进程支付了，此时已经进入最后的审计阶段。审计完成当然就可以全额付款，但第一次审计报告出来后，和老板最后的报价相距甚远。

这位老板天天在公司磨，和工程经理磨，和软装老师磨，于是我们决定请审计公司出具报告，最后来判断处理此事。

公司负责工程复核审计的干部，是追随企业10多年的第一批员工中的一员（八大创业元老之一）、目前的财务部副部长，这么多年来大家都叫他小陆。小陆就是那种责任心很强、很严谨的人。有一天下班，装修公司的老板在办公大楼外面一直等着他，追着他走到路边，硬塞给他10万元钱，小陆怎么都不肯收。

这位老板见在我们这里无计可施了，只能出了下下策——带工人来闹事。

塞钱被拒的第二天，老板拉了一车的工人前来闹事，理由是“甲方不给钱，乙方就付不起工人的工资，所以你们就直接去问甲方的老板要钱吧”。大概在装修行业，所有的甲方单位最忌讳的就是工人闹事，无论是工人说发不出工资还是不履行合同，这类不良的消息很容易造成负面影响。

这些的工人显然是被教唆过的，一看到我出现在电梯口，就有人轻轻喊了一声：“老板来了！”工人们一下子全冲了过来，把我团团围住，你一句我一句地申讨。

那是晚上9点多，在办公大楼外夜幕已经降临了，而在三楼休息区的静吧，瞬间充满了男性斗争的气息。我脱下大衣，拉过椅子，坐下来和他们谈，向他们讲述静博士的价值观。

事后想想，这是一个多么有意思的夜晚，我曾经在很多场合给各种不同的人讲故事，但真的没有想到会在这样的夜晚，给我一点都不了解不熟悉的木工、油漆工师傅讲故事，而且多次被他们粗暴地打断。

我拿出了自己全部的说服力，讲了我们的价值判断、为人处事，讲员工违背价值观的处罚案例，也讲了静博士10多年来坚守价值观的很多正向故事。我告诉工人们说：“我们按照合同付了70%的款项，另外30%的钱款按合同需要审计结束付清。而你们老板昨晚拿了10万元，要塞给我们负责审计的干部。你们觉得，他是真的付不起你们的工资，还是你们被他当枪使了？”

我转过头，问一位胖胖的年轻老板：“你可以拿10万元贿赂我们的干部，为什么不可以拿这10万元给工人发工资呢？”

我又接着说：“我完全理解大家的心情，工人们的钱都是辛苦赚来的，是应该给的，也是一定要给的。但这不是由我们直接给，而是要乙方给你们。静博士10多年来，从不拖欠员工工资，更不会故意克扣供应商的款项，我们是一家有底线的公司，所以想跟静博士长期合作，就必须讲诚信！你的装修水平其实不差，静博士也要开很多店，你本可以长长久久和我们合作下去，但是你这样的行为违背了我们的价值观，也违背了做人做事的准则。”

等我讲完以后，全场鸦雀无声，装修公司的老板也一声不吭，最后有一位师傅站起来说：“这么晚了，冻都冻死了，回家去洗个热水澡。”

就这样，一群人慢慢地散去，消失在夜幕中，静博士大楼又重新安静了下来。

我在静吧坐了许久，思虑万千。

其实，创业十几年走来，静博士是摔过跟头的，折过兵也损过将，有的干部追随企业很多年，但是最后在利益面前沦陷，从别人给到最后索要（如果这次小陆抵挡不了诱惑，不仅是企业在财务上的损失，也失去了一员优秀的骨干）；有的在企业内当领导，自己悄悄在外开店，把客户和员工拉到自己的店里；有的店长弄虚作假，贪污钱款；有的拿了广告公司的回佣，然后打辞职报告。血淋淋的教训，让我们深深地明白价值观教育的重要性，也是抵挡人性贪婪的第一关，这不仅是对企业负责，更是对员工和合作伙伴负责。

那次事件以后，我们和装修公司、电器供应商、布料商等都签署了“诚信公约”。