单元一　存款业务银行大堂服务

商业银行的业务很多，吸收存款是商业银行赖以生存和发展的基础，存款业务是其立行之本。存款是商业银行资金的主要来源，是社会公众基于对银行的信任而将资金存入银行并可以随时或按约定时间支取款项的一种信用行为。存款是银行负债业务中最重要的业务，只有通过存款业务将资金集中起来，才能实现贷款和投资等业务。

人们的存款需求是多方面的，一种存款形式往往只能满足一种或几种需要。银行存款种类与形式越丰富，就越能吸引到更多存款。从某种意义上讲，银行吸收存款的多少取决于它能否为顾客提供丰富的存款形式。

储蓄的种类是银行按照居民生活经济状况和货币收支规律而制定的具体存储方式，其目的是满足城乡居民生活理财不同层次和不同形式的实际需要。储蓄业务的种类大致可分为活期储蓄、定期储蓄和定活两便储蓄三大类。本单元主要介绍活期储蓄和定期储蓄。

在银行的营业厅，大堂经理是接触客户最多的人。当客户进来的时候谁去迎接呢？大堂经理。当客户对业务不了解需要指导的时候谁来指导呢？大堂经理。做业务推广的时候谁去为客户解答问题呢？大堂经理。当客户抱怨的时候谁去处理呢？大堂经理。可见，在银行营业厅，大堂经理的服务非常重要，对于维护客户、挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重要作用。

那么大堂经理应当具备怎样的素养？如何扮演好大堂经理的角色？如何在营业厅众多客户中识别出潜力客户？如何进行差异化服务？如何提升客户忠诚度？如何分流客户？如何处理客户的抱怨和投诉？如何根据客户的不同需求推销金融产品？接下来将逐一进行介绍。

知识目标

1.了解《银行营业网点管理办法》的内容。

2.了解银行大堂自助设备的使用方法。

3.掌握银行大堂服务人员的仪容标准和招迎道谢服务礼仪的要求。

4.掌握办理业务填写单据的要求。

能力目标

1.能够提供储蓄存款业务答疑等服务。

2.了解银行大堂环境准备工作的要求。

3.协助客户使用自助设备办理业务。

情感态度价值观

1.感知银行人员面对存款客户时提供大堂服务的工作流程。

2.培养学生严谨认真的工作态度。