前言

在过去的20年，有很多文章讲述了体验对个人和组织的重要性。在了解了体验如此重要的原因后，你大概会希望生活中充满了好的体验，更可能寻找那些在提供良好的商品和服务的同时还附加了优质体验的公司。在得克萨斯州生活的时候，尽管马修家附近就有杂货店，他还是会开车去几千米外他最喜欢的杂货店——H-E-B买东西。他之所以愿意这样，只是因为H-E-B能给他提供优质的体验。

在一个越来越重视体验的经济体中，只有能为顾客和员工提供优质体验的组织才能蓬勃发展，否则就会寸步难行。好的体验能吸引并留住忠诚的顾客和员工，而差的体验则将他们拒之门外，更别谈回头客了。事实上，“体验”一词已经成为很多公司的“金科玉律”，被众多公司广泛使用，从奥多比（Adobe）的标语“让体验成为你的业务”（Make experience your business）到达美航空（Delta）宣传的“达美体验”（Delta experience），大家都在谈论体验。令我们惊讶的是，虽然“体验”一词有很高的“出镜率”，但对于如何设计体验，却缺乏系统性的指导。

我们相信，有必要出版这样一本书，它能清楚地阐述设计体验的全部流程。作为设计师，仅仅知道体验能带来收益，以及对个人和社会的诸多好处是不够的，他们更需要知道如何设计体验。而本书将填补这方面的空白。

我们为什么对体验感兴趣

本书的作者罗伯特和马修，在休闲和教育体验的设计与交付方面已经有40多年的经验。他们都拥有休闲学博士学位，并曾在提供休闲体验的公司中担任过咨询顾问、主管和经理。因为人们选择休闲体验时都是自愿选择和遵循内心的，所以休闲是体验设计的黄金准则。在设计优秀的休闲体验时，你很快就会发现你和你的同伴们参与到了一份共同的事业中。如果你们对休闲意义的理解不一致，就走不到一起。我们坚信，我们在休闲体验方面积累的经验和使用的工具可以延伸到体验设计上。我们很高兴能参与到这一新兴领域中，也很高兴看到我们多年以来积累的经验能有用武之地。

罗伯特在印第安纳大学（Indiana University）获得了娱乐学本科学位。他的第一份工作是在伊利诺伊州橡树园村负责特殊活动的运营工作。公司交给他的工作大多是必要物资清单准备和信息调度，却不包括了解参与者应该经历什么。于是，他开始思考，如果他参与了其中一个活动，他会期待什么样的独特经历，以及需要什么物资支持。同时，他要求他的员工也这么做。他们渐渐喜欢上了这样的思考方式，同时形成了一套标准的操作流程。他们学到了首先应确定要达成什么体验，然后设计产生这样体验所需要的情景、互动和必要的布置。在橡树园村的职业经历，让罗伯特建立并完善了一套方法论，为其职业生涯打下了坚实的基础。

在爱达荷州（Idaho）中部的萨蒙河漂流的时候，马修开始思考体验设计。在高中和大学期间，马修在父亲的漂流公司担任白水（流水和岩石碰撞后产生的白沫）旅行团队的向导，每次旅行持续5～7天。在旅行途中，马修经常注意到，队员们的行为和关系会发生变化。当压力消散时，队员们的笑声和交谈会更多；虽然一开始素不相识，但很快队员们就会打成一片。马修观察到这类积极的变化后，他开始思考是什么原因促成了队员们的这些转变，是壮丽的自然景色，是活动的体能挑战，还是旅行地的与世隔绝？他冥思苦想、积极探索，这让他最终走上了对体验及其设计的研究、教学和实践之路。

目前还没有一本通用的书能定义体验设计的基本概念，供社科类图书引用。也没有哪本书能为设计体验提供实用、可用的工具。在写作的过程中，我们尽力将我们最喜欢的体验设计工具与当代顶尖的体验专家［如乔·派恩（Joe Pine）、詹姆斯·H.吉尔摩、马丁·塞利格曼（Martin Seligman）、汤姆（Tom）、大卫·凯利（David Kelly）、奇普（Chip）、丹·希斯（Dan Heath）、米哈里·契克森米哈赖（Mihaly Csikszentmihalyi）、丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman）和华特·迪士尼（Walt Disney）］的洞察和方法结合起来。本书介绍的技术非常可靠，可以让你在设计新体验的同时，解构、分析和重新设计现有的体验流程。

了解促进体验的社会和心理现象有助于更好地设计体验。别担心，我们不会过于深入地研究相关理论，仅以“够用”为标准，能够让你设计出扣人心弦的体验。本书主要囊括了25年来我们使用过并教授给学生的具体技巧。在体验设计流程中，我们还创新性地将设计思维这种方法论融入其中。我们相信，在日常的设计工作中，你会发现这些技巧和方法非常实用。

罗伯特·罗斯曼

马修·迪尤尔登