序二 冲突调解，学习正当时
当听到艾克老师的《非暴力沟通·冲突调解篇》将由华夏出版社出版时，非常开心，因为这让我们通过推广艾克老师的非暴力沟通（以下简称NVC）冲突调解，为幸福组织、和谐社会建设贡献力量的心愿得到更进一步满足。作为将艾克老师的NVC冲突调解方法引入中国的主要推动者，刘诚哲老师和我应出版社编辑和译者的邀请对译稿进行了审核。
回想对冲突这个主题的学习，最早是在16年前，我接受日产全球管理改善活动V-up的引导师、改善专家认证时，老师讲授了一个工具——抵触应对法，分析抵触产生的原因（合理性、情感性、政治性）及其应对方法，当时我觉得很受益。再就是10年前主管东风日产培训与人才开发工作，设计中层干部训练体系，其中一个场景就是职场冲突管理。我们主要的研究来自帕特里克·兰西奥尼的《克服团队协作的五项障碍》，从认识冲突烈度、冲突类型到分析产生冲突的原因（信息障碍、环境障碍、关系障碍、个人障碍），再到掌控或解决冲突，感觉对于冲突的认识又得到了提升。
2014年我开始学习非暴力沟通，先后有几位国外老师都提到非暴力沟通在冲突调解中的应用，那时老师讲得也不多，自己对NVC的理解也还不够，体会不深。直到2017年我邀请艾克老师来东风日产讲授NVC职场沟通课程，和艾克老师深入交流时，才意识到将NVC应用于冲突调解的精妙之处，以及艾克老师在将NVC应用于冲突调解方向的研究之深。
我当时就向艾克老师提出请求，希望能将NVC冲突调解课程引入中国，东风日产大学愿意作为试验田，训练企业NVC内训师掌握冲突调解技能，探索NVC冲突调解师训练体系。艾克老师也很开心有这样的机会，我们又邀请刘诚哲老师一起讨论，从内在冲突、与他人冲突、他人之间的冲突，再到群体冲突和自我疗愈，逐渐形成NVC冲突调解师三个阶段共计9天的培训方案。
艾克老师在随后两年来东风日产授课4次，东风日产NVC内部兼职讲师团队接受了训练。讲师团队通过NVC冲突调解项目得到了加速成长，同时公司NVC的学习体系也不断丰富完善，最终形成26门NVC系列学习课程，培养了32位NVC兼职内部认证讲师。
2019年11月，我们主办了 “让爱融入生活”的NVC主题月活动，也称之为东风日产IIT（Internal Intensive Training，内部强化训练），对东风日产大学5年推进NVC的成果展开全面检阅。一个月共开设了34次公开课，覆盖学员近1000人次。其中应邀到10个业务领域做职场NVC主题分享，累计400余人参加。所有这些都标志着NVC自主推进体系走向成熟，也标志着NVC推进成效得到了业务部门的认可！远在美国的艾克老师也对我们的活动表示祝贺，与艾克老师三年的合作让东风日产NVC整体能力也有了质的飞跃！
仔细研究艾克老师的系列书籍，可以发现都是围绕冲突这条主线编写的。《非暴力沟通·职场篇》（《 Words That Work in Business 》）是艾克老师早期写的书，主题是如何将NVC用于职场沟通，减少冲突，赢得职场好关系，也是2017年邀请艾克老师来东风日产的主要诉求；《当我们的思维阻碍了我们的梦想》（《 When Our Minds Sabotage Our Dreams》），如果简单介绍就是如何处理自己的内在冲突，2018年邀请艾克老师来公司主讲《追求梦想》课程，就是以这本书的内容开发的；《非暴力沟通·团队协作篇》（《 Collaborating in the Workplace 》）重点介绍如何处理与他人的冲突及冲突调解的基本技能，属于冲突调解一阶课程；而本书《非暴力沟通·冲突调解篇》（《 From Conflict to Connection 》）重点围绕着冲突调解的五步流程和九项关键技能展开，属于冲突调解二、三阶课程。这4本书的中文版已经出版或即将出版，主要内容我都听过艾克老师授课。2019年9月在完成冲突调解三阶课程后，我总觉得意犹未尽。回想当初与艾克老师探讨冲突调解师训练项目时，三阶课程强化在群体冲突中调解流程和技能的应用，关于冲突后的疗愈模块，只设计了一天的授课。我们向艾克老师提议，疗愈模块也应该写本书，对冲突当事人的疗愈和冲突调解师的自我疗愈应该强化训练，可以把这个模块单独设计成三天的冲突调解四阶课程。期待艾克老师能早日完成这本书并能翻译中文出版，也非常期待疫情结束后，能邀请艾克老师再次来到中国主讲这门课程，给NVC冲突调解师训练项目画上完美句号。
仔细研究艾克老师的NVC冲突调解体系，会发现逻辑性很强且总结得非常好。艾克老师50岁之前一直从事律师工作，可能是长期职业习惯使然，艾克老师将NVC四要素的应用场景做了很好的流程化总结，并称之为地图，就像我们现在的地图导航系统，再复杂的地方我们都能借助它到达彼岸。比如同理的四种方式：自我同理、静默同理、同理表达、同理倾听，每个都有相应的地图配备。又比如书中将困难对话的学习切分为四个部分：准备对话、练习对话、对话结束后总结、为下一次对话做准备。每个部分除了地图，还分别设计了练习环节，部分还设置驾驶舱练习，模拟真实场景，让学员能在练习中体会到身体或心理感受。
现在内部组织推广NVC学习的企业越来越多了，发现会有部分企业组织者抱怨，NVC课程的授课效果不好。让我想起在与很多NVC学习者们交流的过程中，我经常会听到有人说，NVC是要用心学习而不是用脑学习，意思是说更多要靠感性思维、心理体验的方式来习得。可是像东风日产这种理工男占据绝对比例的制造型企业，学员普遍习惯是使用理性思维模式，比如会按照Why-What-How方式学习，首先是要明白学习目的，然后就是整体框架、内容逻辑、学习步骤，这类学员会在上NVC课程时很纠结，很难代入。在发现东风日产很多学员只想把道理弄明白，不重视认真投入练习，喜欢练习前问Why，艾克老师总结一句经典的回应：“当你练习过、经历过，才会真正明白为什么。”艾克老师对于课程的设计其实已经很好地融合了这两种模式，在讲解开始阶段强调逻辑，在过程中强调感受，在示范时强调地图引领，在练习过程中强调体验，这种授课模式赢得了学员的认可，很值得借鉴。
还有部分企业想在内部推进NVC，但信心不足。结合东风日产的实践，我提供些做法供参考。在获得组织高层许可的前提下，推进NVC首先是要系统策划。除了学习项目需要由浅入深进行系统规划，学习方式和手段也要多样化，要给学员创造练习体验的机会才会有效果。如营造学习场域（NVC教室）、讲师陪伴式学习（读书会）、伙伴结对学习（2-3人练习小组）、树立学习标杆（阶段性总结会）、定期全体学员激励（邀请高水平老师授课）；其次是推进NVC要持开放心态。以员工自愿学习为前提，通过导入NVC的活动发现有意愿的学习者，加以特别关注，培养他们成为推动NVC的种子非常重要。当然也可以在部分学习项目中嵌入NVC内容，让更多人认知；除此之外，推进NVC重要的是要持之以恒。学习NVC最终是要实现人的转化和成长，是需要持续推动团队结伴学习，设置必要的学习节点提振信心，要将组织中的学习者联结成网，发现好的实践经验要及时总结传播。如果能让团队领导加入，对整个团队的带动效果将非常明显。
最后还是想再次呼吁企业界同行，企业推进NVC会让员工生活更幸福、工作更敬业，让团队成员连接更紧密、协作更畅通，还可以更好地同理客户、服务客户，更好地理解市场、设计产品。更为重要的是，让更多员工学习NVC冲突调解，也是为建设和谐社会贡献力量，肩负社会责任。
去年6月，有位朋友申请参加本单位乡村振兴项目，被派驻到某乡镇对口支援。春节期间我们见面谈起乡村振兴话题，我问可以帮助他做点什么。朋友脱口而出，要提升乡村软实力才是根本，推广NVC提升同理心，培养NVC冲突调解员，让乡村更和谐。
让我暗自吃惊的同时，我也是非常认同。在万物互联的智能时代，人们需要越来越关注情感连接。藉由本书能让更多人在面临冲突时，放下评判、回到当下，同理自己、倾听对方，将冲突转变为连接彼此的机会，这不正是我们的愿望吗？
推广NVC冲突调解技术，让更多乡村、社区、企业能培养出自己的冲突调解员，参与到中国和谐社会的建设中，也正是我们设计NVC冲突调解师学习项目的初衷！我非常愿意贡献自己的力量！
和谐社会，建设正当时！
冲突调解，学习正当时！
卢庆
东风日产售后服务部副部长
冲突调解职业技能认证项目培训师
广东省企业培训研究会副会长