1.2 写字楼物业管理
根据写字楼的特点，写字楼物业管理一般对安全性、保密性、规范性要求严格，通常会将设备设施及消防安全管理作为核心重点，以确保楼宇的安全运营，保障楼宇财产和办公人员的人身安全。
1.2.1 写字楼物业管理的目标
写字楼的物业管理是服务型的管理，服务与管理并举，服务为主、管理为辅，服务是外延、管理是内涵，寓管理于服务之中、将服务融入管理，用管理提升服务、以服务促进管理。写字楼物业管理常规目标集经营、管理、服务三位一体，互相渗透。经营目标：收益部分使用率最大化。管理目标：物业资产保值率和升值率最大化。
1）宏观目标——提升客户满意度与资产价值
通过物业管理充分发挥写字楼的形象性作用，为企业获取经济效益。写字楼物业管理的宏观目标就是实现写字楼业主或租赁客户的利益最大化。
a.通过优质、规范、严谨、有序的物业管理，为写字楼的业主或客户构建一个安全、舒适、和谐、便捷的工作环境。
b.通过高品质的物业管理，获得高出租率，实现良好的资产经营收益。
c.通过高效的硬件维护和保养使写字楼的物理功能得到合理的发挥，使写字楼的使用寿命得到尽可能的延长。
d.通过精心、用心、倾心、耐心的物业服务为写字楼打造知名的商誉，使写字楼的有形资产价值和无形资产价值同时获得提升。
2）微观目标——高效率服务提供与服务保障
微观目标也就是写字楼物业管理项目各部门的岗位目标。分为：基础管理、房屋管理与维修养护、共用设备管理、共用设施管理、保安及车辆管理、环境卫生管理、绿地管理、精神文明建设和管理效益。例如包括如下诸项：
a.安全目标：无人身伤亡事故、无重大消防事故、无重大治安案件、以及无重大财产损毁事故。
b.服务目标：建筑完好率100%、设备设施完好率100%、服务回访率100%、维修回访率100%、重大投诉率：0。
c.环境卫生目标：保洁完好率100%、垃圾日清率100%、绿化完好率100%、卫生消杀达标率100%。
1.2.2 写字楼物业管理的特点
对于写字楼物业管理特点的认知，以及结合具体项目客户需求与实际情况，以提供高品质的物业服务为目的而制定的一整套行为准则，而便于指导服务工作的有序开展。制定写字楼物业管理服务标准的重要意义在于规范工作流程、明确规章制度、提升管理品质、保证服务水准、构建安全舒适和谐有序的物业环境、打造物业管理的优质品牌。因此，对于写字楼物业管理的特点的认知对于做好写字楼物业管理是非常必要的。
1）客户服务——需求响应多，服务档次高
写字楼客户往往非常重视写字楼的物业服务能力，期望其服务品质能比肩响应写字楼的高档设计或高端定位。根据客户类型不同，如政府类和企业总部类对物业管理的要求大相径庭，这就要求写字楼物业服务企业能灵活应变，制定相应的客户服务和关系维护方案，以及时响应和满足写字楼客户的需求。
a.需求响应多
写字楼物业管理专项服务是物业服务企业为改善和提高客户的办公环境和工作质量，满足客户的一定需要而提供的物业基础服务之外的服务工作。其特点是物业服务企业依据写字楼入驻单位的需求和自身的能力，为使客户商务活动顺利、便捷的开展，事先设立或量身订做的服务项目，并将服务内容与质量、收费标准公布，客户可根据需要自行选择。一般来说，可针对不同建筑的特色及设置需求，独立设置写字楼前台接待服务岗位，覆盖相关楼层，负责管理客户服务热线，邮件、包裹收寄，收集客户投诉、求助、咨询信息，为楼宇办公人员提供全面、一站式的专业服务窗口。另外，典型的服务还包括会务服务、重大接待保障及大型活动支持、搬迁服务及餐饮管理服务等。
b.服务档次高
客户服务是写字楼所有物业管理和服务工作的出发点和落脚点。写字楼客户服务管理的主要内容就是向客户提供标准的物业服务产品、高品质的物业服务内容和根据客户的动态需求而不断推陈出新的物业服务项目。写字楼的客户服务中心应该是一个高素质的客服工作团队，以标准的工作程序、负责的工作态度、满腔的工作热情和开拓创新的工作精神，全力做好写字楼的客户服务管理工作，努力为客户提供高品质的物业服务项目和“人无我有、人有我优”的差异化物业服务内容，打造优秀的物业品牌，维系良好的客户关系，培育忠诚客户群体，在写字楼内部积极营造一种安全、舒适、和谐、便捷的商务氛围。
2）工程——设备设施多，管理难度大
由于现代化的写字楼本身规模大、功能多、设备先进，各方面的管理要求都较高。特别是现代化的智能写字楼，因为采用多种先进的技术和设备，为此对物业管理人员提出了更高的要求。物业管理人员不仅应具有管理知识，更要具有与之相配套的专业技术知识。
a.做好前期管理是前提条件
写字楼物业的前期管理是物业服务企业管好写字楼的基础，其主要内容包含项目承接查验、前期筹备计划的制定实施、写字楼物业交付等，良好的前期管理工作是保证物业管理工作开展的前提条件。在新建写字楼竣工之前，写字楼物业服务企业就应从业主使用和物业服务的角度对建设项目提出合理化意见和建议的过程，以便建成的写字楼能更好地满足业主和物业使用人的需求，方便物业服务工作的开展。
b.运行维护，确保可靠性、安全性
写字楼工程系统的管理，包括工程设备设施的日常运行和维护保养、建筑硬件和功能性设施的定期检查和维护保养、工程系统和建筑硬件系统的更新改造等。优质高端的写字楼一般应配备五种标准的智能化系统即楼宇智能化、办公智能化、安保智能化、消防智能化和通讯智能化。
设施设备的正常运行是写字楼运作的核心任务，写字楼内办公人员众多，电脑、打印机、复印机、传真机、电话等各种办公设备上都是全天使用，为此必须保证供电系统的正常运行。此外为保证客户的正常生活用水，物业服务组织应对写字楼楼内给排水设备进行定期维修、养护，及时对生活水箱进行清洗消毒。对高层办公的客户来说，电梯是其最重要的交通工具，物业服务企业应制定严格的电梯运行保养制度，通过合理的运行和科学的养护，以提高电梯运行的安全性。同时，随着现代写字楼建筑高层、超高层化的发展趋势，房屋本体和设备设施的系统结构、配置组成日趋复杂，其科技含量在迅速上升。必须在分析各种设备运行数据，掌握各设备设施的运行状况的基础上，提高管理的针对性和设施的可靠性和安全性，促进设备设施性能和功能的不断提高和完善。
C.做好管理节能与技术节能
公共能源成本在写字楼物业管理中占据极为重要的位置，写字楼的公共部位、共用设施设备的运行和维护保养，如：水电暖、中央空调、电梯、通讯、网络以及消防监控系统等，其成本支出在物业管理成本中约占三分之一左右。对物业服务组织来讲，一是人力成本难以下降，二是全社会的环保意识不断增强，因此，对写字楼物业的节能降耗管理就成为物业服降本增效和对社会环保事业做出贡献的具体要求。物业管理的节能降耗主要体现在通过利用管理的手段进行节水、节电等，另外一方面就是利用新技术、新材料和新设备等对老旧设备进行技术改造，降低能耗。
3）秩序维护——安防工作重，保障要求高
由于写字楼通常楼层很高，规模大、功能多、设备复杂、人员流动频繁、装修量大，加之高层建筑承受风力大和易受雷击，火灾隐患因素比较多。秩序维护的主要包括公共秩序管理，消防管理，应急管理等。安全是写字楼物业管理的生命线，必须从严保障业主、住户和从业人员的生命财产安全。写字楼的秩序维护可分为常规型防范、技术型防范和消防管理等三个方面。
a.常规型防范，做到固定岗与巡逻岗结合
一般采用固定岗执勤与巡逻岗执勤相结合的方式，勤来维护写字楼物业管理区域内的安全秩序，清除安全隐患，防范危险因素，确保写字楼的正常办公秩序和人员的生命财产安全。
b.技术型防范，做到全覆盖与跟踪监控相结合
通过使用现代化的中央电视控制系统对写字楼内外的重要位置实施电子数据监控，确保电子数据监控的全覆盖、不间断、高清晰以及信息的详细、完整和妥善保存。对可疑的人和物或安全隐患进行定点监控或跟踪监控，必要时部署安保人员到现场进行及时处置。
c.消防管理，做到定期维护与应急预演相结合
消防管理措施包括：制订有效的消防管理制度、消防安全责任制和消防应急预案，做到三落实即责任落实、器材落实和检查落实；定期组织物业管理处的员工进行消防安全培训，组织有写字楼内全体人员参加的年度消防演习；定期进行消防检查、发现隐患、及时消除；做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；制止任何违反消防安全的行为；积极开展消防安全的宣传教育、定期对客户等单位进行入户消防培训；发生火灾时，应启动消防紧急预案，及时组织扑救，控制火势并迅速向消防部门报警。
4）环境维护——清洁难度大、服务人性化
写字楼的品质、写字楼的形象和写字楼物业管理的质量，在一定程度上都依赖于写字楼的环境维护的管理质量。写字楼保洁工作的标准是：写字楼整洁高雅、公共区域洁净如新、楼内空气清新怡人、楼外环境赏心悦目。
a.以装饰材料高档与大流量人员的特殊性，致使清洁难度大
由于写字楼一般都采用大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度很大，专业要求高。由于写字楼人员多，容易出现脏、乱、差的问题。为了创造干净、整洁、优雅、舒适的办公环境，写字楼内卫生间、大堂、走廊、楼梯间、电梯厅等公共区域的卫生及办公区域的卫生应由专业的保洁人员依据制度化、标准化、规范化管理的要求，运用科学的手段和先进的管理技术，对管理区域内的清洁卫生、绿化租摆及有害生物防治进行维护和改善。
写字楼保洁管理的作业规范包括：对大堂、走廊等公共区域进行巡回保洁，地面门窗保持整洁和光亮；对楼层公共卫生间进行巡回清洁，保持整洁无异味；对楼外周边的公共区域进行巡回保洁，保持清洁和整齐；每天定时收集办公垃圾，确保垃圾袋装封闭化，每周对垃圾桶进行清洁和消毒；每年定期对写字楼的外墙进行清洗；每月定期对楼内外的公共照明系统和消防设施进行清洁；定期对下水等排污管道进行清理；每天对电梯轿厢清洁和消毒等。
b.以办公为主的客户群体的特殊性，需与相适应的人性化服务
写字楼环境管理除了要根据物业服务合同的约定外，特别要针对管辖区域、服务对象不同提供差异化、人性化服务，围绕客户的各自需求，提供相关特色服务，必要时进行空气治理工作，以达到办公人员入驻的条件。对于写字楼来说，特别要关注餐饮垃圾的清运、室内消杀及外墙清洗工作的专业管理，另外，也要重视室内日常植物租摆布置养护和重大节日花卉摆设布置，既能增加视觉美感，又能净化环境，丰富办公环境。
5）财务收支——管理成本高，收取费用高
写字楼设施设备繁多，能源、动力消耗大，管理服务人员多，管理成本高，收取的物业服务费也较高。支出的管理成本要分摊到写字楼的相应客户上，支出费用大，收取的物业管理费相应就高。例如，一线城市有些写字楼的物业管理的公共服务费达到每月每平米4-8元，最高的达到每月每平米20元，有的甚至达到每月每平米50元。一般管理成本构成：人力成本占比30-40%；公共能源占比20-30%；营运成本占比20%；管理成本占比10-20%。写字楼物业管理要特别重视物业的经营管理，将写字楼物业管理服务过程中所能涉及到的所有资源和生产要素，包括人、财、物、品牌等有形及无形资产作为可以经营的资源，通过对这些资源的综合运营利用，获得相应经济效益。