写字楼物业(物业管理指南)
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2.1 早期介入

2.1.1 早期介入策划

2.1.1.1 写字楼早期介入的组织机构

物业服务企业组织相关人员成立介入小组,建立岗位职责、会议制度、有效的沟通机制,按照计划履行介入服务合同。

2.1.1.2 写字楼早期介入的程序

根据合同双方确定工作内容要求,可参考遵循图2-1的程序:

2.1.1.3 早期介入工作内容

写字楼的早期介入主要分四个阶段实现:规划设计阶段、施工阶段、营销策划阶段、竣工验收阶段。详见图2-2:

2.1.2 早期介入关键点

早期介入开展实施有效性一方面取决开发建设单位的重视、支持、配合程度,介入的程序以及授权和处罚办法;另一方面取决与物业服务企业的专业能力。本文从规划设计、施工期、营销策划、竣工验收四个阶段来阐述早期介入的关键点。

图2-1 早期介入工作流程

图2-2 早期介入主要工作内容流程

2.1.2.1 规划设计阶段写字楼早期介入关键点

在写字楼规划设计阶段,物业服务企业应开发建设单位的要求对总体规划设计(含建筑规划方案设计阶段、方案扩初与施工图设计阶段、绿化景观方案与施工图设计阶段、装饰装修设计等)、房屋建筑单体设计、户型设计、安保布局、消防布局、交通组织、服务配套、设备配套(供电、综合布线、空调系统等)、新材料、新技术、管理用房、节能环保、景观配置、园林配置、室内配置、智能化配置等方面的内容,从物业后期管理和客户使用角度对各系统设施设备的选型和功能进行分析,提出建设性意见。

1)规划设计实施的程序要点:

a.开发建设单位提前向物业提出书面知会,要求物业参与某项具体项目规划设计的评估,并提供评估报告。

b.物业接到书面知会后,按约定时间回复,由相关部门牵头组成评估小组,并向开发建设单位提交评估所需的开发资料目录。

c.开发建设单位接到资料目录后及时向物业提供具体资料,对不能提供的资料,书面知会物业,并组织所属项目、设计、工程、营销等部门召开项目说明会,介绍项目情况并解答疑问。

d.物业接到开发资料后,组织评估小组研究,完成项目及类似典型项目的实地考察。

e.评估小组根据开发资料中针对项目评估细则所列内容,及项目说明会、实地考察情况,详细编写完成《项目规划设计评估报告》,并提交物业相关部门。

f.物业相关部门在评估小组提交报后,组织公司评审组对《项目规划设计评估报告》进行评审。

g.评估小组根据物业服务企业评审会议的意见完成对《项目规划设计评估报告》的修改。

h.经修改的《项目规划设计评估报告》由物业服务企业相关部门组织相关评审组成员会签后,提交物业服务企业总经理审核签发。

i.物业服务企业总经理签发后,评估报告提交开发建设单位。

2)建筑规划设计功能关注点

a.交通流线

■各级道路的功能分配充分合理,有层次感,线路清晰,便于分流管理。

■主要道路和出入口人车分流,在设计和设施配置上考虑到限速要求及回车余地。

■机动车位配置充分(一般100∶1)、考虑到访客车辆的停放,设计占总车位数一定比值的访客车位。有条件可以在100∶1以下。

■配置专属非机动车的停车区域,行车路线与机动车流线有明显区分,并设立电动自行车充电设施

b.写字楼配套

■根据写字楼周边(1公里范围)商业配套状况设置充足市政、商业用房。

■周边一般应考虑超市、医疗、邮政、银行、餐饮、美容美发、文化娱乐交通等的配套服务功能。

■商业配套,宜独立集中,并事先规划商业功能的划分、落位和商业经营的配套工程条件,应尽量避免产生干扰。如利用裙楼设置营业场所,出入口或楼梯须与写字楼分开。

■如写字楼设置会所,宜独立设计。会所面积、活动项目宜根据写字楼面积、档次、经营方式合理配置。

c.房屋本体

■屋面应充分考虑到防水及隔热效果,可上人屋面及屋顶花园满足其特殊要求。

■墙体应充分考虑到防水、隔热、隔音效果。

■楼板厚度与隔音符合国家规范。

■房间入户门宜采用统一制作的玻璃门。

■幕墙窗户应考虑开启方便,尺度(不宜过大),隔音防水效果好.

■卫生间不应布置在客户办公或餐厅的上方。

■卫生间隔楼板及墙身应充分考虑防水隔声设置,地漏位置合理,便于检修。

■管道、管线布局合理、互不干扰碰撞,尺寸符合国家规范,管道井检修孔应设置合理,便于检修。

■底层地坪应充分考虑防潮措施。

■标准层应考虑保洁工作使用的房间(清洁间),如有必要也可考虑开水间的配置

d.绿化景观配置

■绿化布局合理,乔木、灌木、花、草的配置层次丰富,数量品种充足,造型优美。

■绿化率、集中绿地率设置合理,分布均衡,集中绿地位置适中,便于人流自然汇聚

■绿化品种适宜当地气候条件,以变色观叶植物为主,茂盛期长,成活率高,抗病虫性好。

■绿化品种便于养护,养护成本节约。

■种植屋面防水材料易选用耐根防穿刺的材料。

■绿化布局不遮挡写字楼低区采光,便于人行通行。

■绿化品种宜无污染,兼具吸收有害污染功能(如尾气)。

■采用水景应考虑水系的水质处理装置、清理、保洁、排污、补充、养护。

■水系设计应考虑防渗漏效果。

■不宜在广场景观内设置深度超过0.5米的水系,并有防护或警示。

■景观装饰应便于清洁、养护,宜采用牢度较高、不易污染、损坏、变型、破旧的材料。

■泛光照明设计不影响办公客户,不造成光污染。

e.物业用房

■客户服务中心功能:经理室、接待区、资料室、办公区、会议室、卫生间、中央监控等。

■作业功能用房:秩序值班室、工程操作间、维修清洁绿化工具房、员工休息室、员工餐厅。在项目客户入驻前交付使用。

■写字楼管理用房面积、位置能配置:

管理用房面积按照地方法规配置管理用房面积,还要考虑业主委员会管理用房的面积;位置在写字楼内,不易设在底层;客户服务中心应设在客户方便到达的位置,具备水、电、供暖、通信等条件。

3)设备系统规划设计的关注点

a.安防设计

■便于安保管理区域分割,消除管理死角。

■设计电子巡更系统,路线设计便于安保管理视线的巡查,避免管理的盲点。

■人员及车辆各级出入口设置清晰,便于动态管理。

■安保设备设施配置齐全,可采取有效措施防范。

■安保技防措施完备,形成多层次的安保体系,信息汇总通畅,反应快速。

b.消防设计

■消防设备、设施配置(灭火器、消防箱、室内(外)消防栓、消防泵、烟感、自动喷淋等)充分合理,使用可靠。

■消防车道设置合理,其位置及转变半径符合国家规范。

■消防登高面(场地)设置合理,其位置及面积符合国家规范。

■消防通道、门、墙、避难区设置合理,符合国家规范。

■消防防排烟及防火卷帘系统设计符合国家相关规范要求

c.设备配套

■水、电、电信、有线电视、污水处理等的设计容量应能满足使用需要,并留有适当余地。

■配电、水泵、电梯、中央空调的设备选型成熟可靠。

■排水沟、管、井的设置合理,便于维护保养。

■公共区域照明、楼道照明配置合理。公共照明数量、照度、位置合适,宜采用节能装置。光源选择宜安装节能灯(T5)、LED灯等,有条件的可考虑光伏发电装置提供电源。

■配电房、水泵房、电梯机房、中央空调机房等设备房设计应符合国家规范。写字楼的给水泵房内不应有污水管穿越。

■供配电系统设计时,应对写字楼客户的办公照明、公共区域照明、动力设备、车库照明、景观照明、电梯供电等均应安装计量,以便分类计量核算。

d.智能化

■安保智能化一般可配置周界防越系统、门禁系统、巡更系统,电视监控系统、车辆管理系统、室内无线呼叫系统、电梯内五方紧急呼叫系统、无线网络等,并与中央控制中心联网。

■网络智能化一般可配置宽带、电子公告牌、物业管理网络平台、物联网平台。

■设备管理智能化一般可配置公共照明管理系统、停车库管理系统、电梯运行状态管理系统、消防管理系统、配电及给排水管理系统、空调系统自控、水电表具远程集抄管理系统、紧急广播系统等,并与中央控制中心联网。

■中央控制中心位置宜设于消防监控中心,便于综合管理;布线系统应分考虑与中央控制中心的距离和由此造成的信号衰减。

■智能化设备和技术应考虑技术先进性、设备标准化、网络开放性、系统可靠性及可扩性,采用成熟产品。

4)新材料新技术

a.应尽量采用较为成熟并有先例的新材料、新技术。

b.试验性新材料、新技术应充分论证,先行试点。

c.采用新材料、新技术应预留充足备品备件。

d.采用新材料、新技术应充分考虑今后的维修养护便利及成本。

5)管理成本核算

a.应尽量采用较为成熟并有先例的新材料、新技术。

b.试验性新材料、新技术应充分论证,先行试点。

c.采用新材料、新技术应预留充足备品备件。

d.采用新材料、新技术应充分考虑今后的维修养护便利及成本。

2.1.2.2 施工期阶段写字楼早期介入关键点

1)介入程序:

a.组建早期介入小组进入项目现场办公,确定开发建设单位对接人;

b.根据施工进度拟定施工跟位计划,确定各系统跟位责任人;

c.按计划进行跟位,提供早期介入的周报、月报;

d.在跟位中将发现的问题,以函件形式发给开发建设单位,并复核意见采纳的结果。

2)工作内容:

a.施工阶段初期,在各项设备招标期间对招标当中的技术部分和商务部分给出物业的建议,避免后期售后服务为物业管理带来管理风险。

b.根据工程进度计划进行现场跟位;

c.预埋管线等隐蔽工程的位置与施工图纸进行复核;

d.配合开发建设单位隐蔽工程的验收;

e.根据合同对设备的数量和规格型号与现场实物进行核对;

f.现场施工情况依据施工图纸符合各类管线、设备安装位置的符合性

g.建筑的防水施工和闭水实验进行参与验收,

h.建筑的粉刷层和装裱工程进行预验;

i.电气设备、给排水、门窗工程、装饰工程、砌筑工程、楼面、屋面砼工程、回填土工程、地下室工程等方面的施工和安装质量、规范、施工图纸的符合跟位;

j.成品保护监督跟位;

k.参加开发建设单位组织的项目现场工作协调会,及时沟通相关问题和进度。

参与以上施工阶段工作内容,应了解各设备设施功能配置,发现施工过程中存在的问题,将问题处理在早期,避免将带有施工瑕疵的物业移交给客户,规避后期物业管理带来的风险。

3)跟位的关键点

a.地下室工程

地下室因其结构埋藏于地表以下,受地下水或雨季雨水渗入泥土里形成的水压环境,是渗漏问题的常发部位。因此,在施工建设阶段根据其设计采取的防水施工方案而相应地重点监理以下事项:

——无论采取何种防水设计施工,基坑中不应积水,如有积水,应予排除。严禁带水或泥浆进行防水工程施工。

——采用防水混凝土结构时,除严格按照设计要求计算混凝土的配合比之外,应重点检查:砼搅拌时间不得少于2分钟(用机械搅拌);底板应尽量连续浇注,须留设施工缝时,应严格按照规范中的留设要求和施工要求施工后,墙体只允许留水平施工缝;后浇带、沉降缝等应尽量要求在底板以下,墙体外侧相应部位加设防水层(可用卷材、涂膜等);预埋件的埋设应严格按规范施工;

——养护时间和养护方式应严格监控,此项是承建商经常忽视的工序,但对砼的防水能力有较大的影响;

——采用水泥砂浆防水层,除按设计及规范施工外,应注意阴阳角应做成圆弧形或钝角;刚性多层作法防水层宜连续施工,各层紧密贴合不留施工缝。

b.回填土工程

回填土工程涉及首层楼地面(无地下室结构的)、外地坪的工程质量,如回填质量不好,将会导致地面投入使用一段时间后出现下沉、损坏埋设管道,使地面开裂等问题。因此,应对此项工程回填土成份、分层打夯厚度进行监控,有问题应坚决要求返工,否则后患无穷。

c.楼面、屋面砼工程

楼面、屋面砼工程质量,通常是引发楼面、屋面开裂的一个主要原因,亦是物业在以后的维修工作中无能为力的问题,故在楼面、屋面砼工程中应重点注意。

——钢筋绑扎:钢筋绑扎是否按图按规范施工,其开料长度、绑扎位置、搭楼位置、排列均匀等问题,均造成以后楼板的开裂,特别是楼板的边、角位置、悬挑梁板的钢筋绑扎应重点检查,同时应监督施工单位切实做好钢筋垫块工作,以免出现露筋现象;

——砼浇注:除发展商的监理人员注意按施工规范监理施工外,鉴于物业常见质量问题,物业参与监理的人员应重点对卫生间的地面浇注进行监理,有剪力墙结构的亦为重点监督。如这些部位施工出现问题,通常会引发卫生间地面、剪力墙墙面出现大面积渗水,还会出现难以检查维修的问题。如剪力墙因砼捣制不密实,出现外墙面雨水渗入外墙面后,在墙体内的孔隙内渗流一段距离后渗出内墙面,导致维修困难,故对以上部位砼的振捣应严格监控。

d.建筑工程

建成物业常有墙体与梁底的结合部出现裂缝的现象,造成此问题,通常是墙体砌筑至梁底时的砌筑方式不对,砂浆不饱。因此,在砌筑工程中应对砌筑砂浆的饱满、墙顶砖砌方式进行监督,墙顶与梁底间的砌砖,应把砖体斜砌,使砖体两头顶紧墙顶和梁底,并保证砂浆饱满。

e.装饰工程

——外墙面:外墙面抹灰及饰面施工的好坏常常是影响外墙是否渗水的一个关键。以我国目前的常用做法,外墙面仍未做到对外来雨水作整体设防(无特别的防水层),仅是靠外墙面的砂浆抹灰层,外饰面作防水,故外墙底层抹灰的实度、外饰面粘贴层的饱满(无空鼓、空壳)、填缝饱满等方面,应严格监督。

——内墙面及天花板:内墙面及天花板常用混合砂浆抹灰。如混合砂浆中含石灰、纸筋等材料,应注意砂浆的搅拦均匀,以免造成墙体饰面开裂,墙体与砼梁、柱搭接处,最好加设砂布等材料后再抹灰。

——地面:卫生间地面,作为湿区应重点监理,注意砂浆密实及查坡泄水方面。

——幕墙:钢结构焊接的防锈处理符合预算要求,隔热层的粘贴和层间封堵的现场跟位关注质量。

f.门、窗工程

门与墙体接合处,由于材质的差别,经常会出现缝隙,外墙窗户通常会出现窗框与墙体间渗水,这些都是施工问题,应按有关施工规范及设计方案严格监理施工。

g.给排水工程

——给水工程:现有高层建筑通常采用高位水池供水,其低楼层的供水,常常因高差问题造成水压较大,而设计者通常会在由高位水池通往低层写字楼的主管上设减压阀。由于减压阀的自身构造,较易为细小杂物堵塞,故建议高位水池出水口的管口不要设为敞开管口式,应改为密孔眼管道入水,以阻挡杂物进入。如供水管道埋设在墙内,则应在隐蔽前做试水、试压试验;

——排水工程:原有常用的铸铁管,常因质量问题,出现管壁砂眼渗水、接口容易渗水,使用年限短等问题,使物业服务企业维修困难、管理费用增多,在可能的情况下建议改用U-PVC水管;

——地下储水池应分为两部分,两个水池的出水管用环管相连并设置相应控制阀门;需清洗水池时关闭一个水池进行清洗,使用另一个水池;

——水泵房内增加泄压阀、增加主管泄水口(在标准层水管爆管后快速排水使用)。

h.园林景观绿化施工阶段关注要点

重视绿化用地的整理和表土采集,在绿化地的整理时,尽量防止重型机械进入现场碾压土壤,绿化地的整理不仅要清理表层的垃圾,拔除杂草,还需对深埋于土壤内的化学废弃物作深翻清理,对绿化地表土应尽量进行采取和复原,多用表土少用客土,为绿化植被创造良好的生长环境

注重木质园景小品的材质选择,延长木质园景小品的使用年限,确保园景小品的观赏效果,开发建设者应从后期使用考虑,对园景小品材质的选择予以重视。挑选专门经过处理的防真菌、防虫蚁等特性的户外专用木材,彻底解决木材在户外应用时易产生开裂、变形、退色、腐烂、蚁侵等问题。

关注屋顶花园的基础处理,在屋顶花园施工时就得多方注意,屋顶设置种植槽要预留出排水缝,使得种植槽的渗水通过屋顶排水系统排出,同时在选择屋顶花园防水材料时,应选耐腐蚀、抗老化及防治植物根系侵入的材料,屋顶花园种植土最好选用防渗的营养土,种植槽下面使用防腐垫脚木与屋顶隔开,以充分减轻水分、土壤及植物根系对屋顶的渗透和腐蚀

乔灌木栽植应避开沟渠及地下阴井,根系发达的乔灌木,延展性强,栽植在沟渠、地下阴井及硬质路面处,因地理位置限制了种植穴的大小,使得乔灌木生长受阻碍。由于乔灌木的根系不断伸长,有的穿破沟渠、阴井、顶破路面,甚至长满下水道,沟渠破损、管道开裂,排水、排污受阻,给后期管理带来了诸多不便。因此绿化工程施工时就得充分考虑此问题,乔灌木栽植应尽量避开地下管网及沟渠

绿化取水点设计应方便和安全,无论是喷灌设施,还是普通水龙头,设计时首先要考虑各绿化带能充分浇灌,其二,作为绿化工程的一部分,各取水点的位置应安全和美观,切不可出现喷头(水龙头)高高凸起,或将喷头(水龙头)设置在园林道路处,避免行人被戳伤或摔倒。

i.消防系统:

——防烟门、天台门、设备房门钥匙通用。

——疏散通道、安全出口畅通,并设置符合国家规定的消防安全疏散标志。

——消防、喷淋供水主泵及消防风机设计为多线制,总线制,现场均可启动。

——在天台设置试验消防栓;消防栓系统在最高位置设置自动排气设备和压力检测装置。

——消防控制中心主机、消防联动控制柜安装停电运行装置(备电),保证在停电状态下,现场报警探头正常运行。

j.施工跟进需要关注以下内容:

——早期需重点考虑配电房抽风及除潮问题。

——穿地下室的电缆洞口应进行反坡处理,同时进行封堵防止雨水倒灌。

——强弱电井应设置照明,开关在井道内;弱电井内需要设置检修插座。

——各电缆沟应设置盖板并有防鼠功能,配电柜底座应与接地带可靠焊接。

2.1.2.3 营销策划阶段写字楼早期介入关键点

物业应主动了解开发建设单位在销售时对外宣传和承诺的内容,根据开发建设单位需要提供物业推介数据,开发建设单位对与物业管理有关的宣传和承诺内容需要获得物业书面确认。开发建设单位应适时安排物业相关人员参加相关培训,根据开发建设单位委托要求,物业可在销售现场协助开发建设单位进行销售推广,了解客户情况,进行客户调查,并现场解答有关物业管理承诺问题。

1)早期准备工作:

a.跟踪项目的施工进度和样板房装修情况,根据开盘的时间及面积,拟订开盘工作计划;

b.明确样板间数量和位置;

c.明确看房通道,设定看房路线;

d.明确停车场位置和确保足够的停车位;

e.明确电瓶车行车路线和停车地点;

2)营销配合工作:

a.物业服务企业提供公司简介、LOGO等相关宣传资料;

b.物业服务企业制定项目物业管理服务模式、物业服务内容及介绍,提出服务口号;

c.物业服务企业编制项目的物业管理费测算方案;

d.物业服务企业制定销售阶段需公示的各项物业管理收费标准;

e.开发建设单位拟定销售合同;

f.物业服务企业对销售合同中涉及物业管理方面的条款提出建议;

g.物业服务企业拟定早期物业服务协议及客户临时管理规约

3)行政人事工作:

a.制定销售阶段物业管理组织架构及人员编制;

b.制定行政人事管理制度、编制员工手册及相关表格;

c.根据《劳动法》有关规定拟定员工劳动合同,制定员工薪酬方案;

d.确定人员招聘方案及费用预算;

e.实施招聘、办理新员工入职、签订劳动合同、办理员工社保等;

f.落实客服中心办公场地、员工宿舍、食堂;

g.定制员工工作牌,落实员工服装款式及数量并制作;

h.制定并实施各岗位培训计划;

i.制定销售阶段开办费用预算以及销售阶段每月日常管理费用预算,确定销售阶段开办物资配置列表及采购;

4)客户服务工作:

a.编制销售中心、样板间管理服务方案及成品保护方案;

b.制定电瓶车使用管理制度;

c.对销售中心及样板间进行承接查验;

d.开盘活动方案确定后提交物业管理协助方案;

e.跟踪销售中心外包清洁开荒及日常保洁的完成情况;

5)项目的物业招租

a物业服务企业筹建房屋招租中心,并拥有中介租售业务范围,针对投资客户或单一业主的投资需求进行招租;

b招租中心就项目客户群体进行策划招租方案

c对已销售的房屋业主的信息招租中心应建立专门的档案

d招租中心应对项目周边的同类型的物业进行市调,定位该项目的租赁价格区间;

e招租中心应建立制度和租赁合同的制定

6)案场工程管理工作:

a.对项目的工程情况进行信息采集,列出图纸清单,搜集相关图纸资料;

b.根据工程数据提供相关的工程建议;

c.根据销售中心、样板间装修施工图提供工程审图意见;

d.协助销售中心清洁开荒水电、开盘等工程方面的工作;

e.协助客户服务中心进行销售中心、样板房的交接工作;

f.了解销售中心及样板房所有设施设备的情况,协助维保公司确保其正常的使用;

g.销售中心、样板房相关遗留问题的跟进处理;

7)安全管理工作:

制定安全管理制度及突发事件应急预案;

8)案场服务外判招标工作:

a.根据确定的服装式样选择服装制作单位定制员工服装;

b.根据清洁开荒及日常保洁招标书的要求选择保洁公司;

c.确定绿化植物提供之园林公司和购置绿化植物;

9)紧急预案工作:

a.成立开盘应急工作小组,人员包括客服、安全、工程、保洁等相关人员,处理现场突发事件;

b.提前注意天气动态,开盘当天若遇上暴雨、风雪天气,提前对接准备好暖气扇(冬天)、防寒药品(冬天)、一次性雨衣、雨伞等应急物资;

c.根据项目开盘情况,确定医疗点,聘请项目周边医院的医护人员协助;

d.根据项目开盘面积及购房意向客户数量,确定停车场地,疏导指引车辆停放,如有必要可考虑请求公安、交警协助进行现场安全、交通管理。

2.1.2.4 竣工验收阶段写字楼早期介入

参与项目竣工验收工作,全面掌握设施设备的情况,为接管验收工作奠定基础。验收标准、验收程序、验收成员、验收问处理流程、政府验收问题督办;物业人员专业、施工单位配合、验收实施计划、验收技术工具要求等。

1)工作内容

物业服务企业组织相关技术人员组成竣工验收小组,协助开发建设单位完成竣工验收工作,及早发现设计、规划、施工、设备安装等问题,以备预留充足的返修时间。

2)验收表格

验收组须准备竣工验收的表格数据,现场做好详细记录,如:

a.房屋验收表

b.室内验收遗留问题统计表

c.公共配套设施验收遗留问题统计表

d.机电设备验收查验表

e.机电设备验收查验遗留问题统计表