1.4 客户旅程管理的框架
在客户体验时代，客户旅程将成为最基础、最核心的要素，客户旅程的管理能力是企业客户体验管理能力的基石。它包括了企业的基本要素管理、客户旅程地图绘制、客户旅程测试与分析、客户旅程编排等一系列进阶能力，它是企业开展体验文化建设、客户体验测量、客户体验设计、体验创新等所有体验相关工作的第一步。客户旅程管理框架如图1-9所示。
图1-9 客户旅程管理框架
客户旅程管理的定义：客户旅程管理基于对人物角色和触点等基本要素的管理，通过客户旅程地图绘制、客户旅程测试与分析、客户旅程编排与自动化、客户旅程合唱、客户旅程优化与创新等实践活动，监测、分析客户的行为和体验，以优化全周期、全触点的客户体验。
——客户体验CX101
1.客户旅程管理的基本原则
（1）全员参与
客户旅程管理是一项全面管理行为，不单是对客户旅程中可见部分（与客户交互的部分）的管理，还包括对客户旅程中不可见部分（为客户旅程交付提供支持的内部行动）的管理，如图1-10所示。它是一项需要全员参与的系统工程，包括营销、销售、客服等一线团队，也包括科技、物流、生产等后端部门。
图1-10 客户旅程冰山
[资料来源：客户旅程专家凯丽·博丁（Kerry Bodine）]
（2）3K原则
3K指关键人物角色（Key Persona）、关键客户旅程（Key Journey）、关键触点（Key Touchpoint），如图1-11所示。在客户与企业交互的过程中，不同的客户、不同的场景相互交叉会产生非常多的旅程，但并不是所有的旅程都是同等重要的，不同的问题对客户体验的影响程度并不是线性的，企业的资源也是有限的，为了确保有限的投入能获得最大的体验改善，需要优先对最重要的客户旅程进行改进。
聚焦3K是企业在客户旅程管理中取得突破的关键
图1-11 客户旅程管理的3K原则
（3）敏捷迭代
这项原则是在第二项原则基础上的延展。首先按照3K原则选取重点客户旅程切入，当在少数几个客户旅程上快速获得效果、证明客户旅程管理的价值后，开始建立相对规范的数据和运营体系，再向其他业务领域进行快速扩展，获取规模效益。
2.客户旅程管理的工作内容
基本要素管理是客户旅程管理的基础。管理好客户旅程的基本要素，是开展更高阶的客户旅程地图绘制、分析和编排工作的基础。对人物角色、客户场景、渠道和触点进行全面梳理，建立规范的管理制度和体系，可以大大提升其他客户旅程管理工作的效率和效果。
（1）客户旅程地图绘制
客户旅程地图以可视化图形的方式呈现特定客户的某一场景下的假定性客户旅程，描述这一过程中各阶段客户的目标、期望、行为、情绪、痛点等，以及完整的体验。
（2）客户旅程分析
客户旅程分析结合定性与定量、主观与客观数据，对贯穿客户旅程的全触点、全周期客户交互行为、动机进行分析，并预测客户行为，以优化交互、提升价值。
（3）客户旅程编排
客户旅程编排基于预测性和规范性的客户旅程分析能力，以接近实时的方式，对与客户的一系列跨渠道、多触点的交互进行设计和规划，并以自动化流程的方式提供实践。
（4）客户旅程管理赋能
与整体的体验管理工作需要赋能体系的支持一样，客户旅程管理也需要文化、技术和组织方面的赋能。
以上客户旅程管理的各项工作，将在以下章节进行具体的介绍和阐述，包括每项工作的内容、方法、工具和评估。