1.1 IT服务

实现IT服务的连续性，首先要知道IT服务是什么和IT服务具备的特征。

1．IT服务是什么

在企业生产要素框中，从不同的视角审视IT服务，会形成不同的IT服务定义，如图1-1所示。

图1-1 企业生产要素框架

从企业视角看，IT服务是在企业产品与服务的生命周期中不可或缺的重要生产要素。

从业务视角看，IT服务是支撑业务的载体，业务人员和顾客是IT服务的客户，业务价值是IT服务价值的唯一体现，IT服务的作用是为业务人员和顾客提供信息服务从而支撑业务人员和顾客开展业务活动。例如，在火车票的“销售过程”中，“网上订火车票服务”是铁道系统数据中心为顾客提供的“IT服务”，它自动化地完成顾客身份识别、车次信息展示、座位信息展示、获取并处理订单信息、获取并处理账号信息等过程，从而支撑顾客完成车次查询、座位查询、下订单和转账付款等业务活动。业务或业务活动一方面依赖原料、设备、工具、厂房、员工等实体生产要素，一方面依赖IT服务类无形生产要素。

从IT服务本身看，IT服务是源于IT资源的一系列自动化的数据采集、处理、存储、检索及交付传输的过程。

从数据中心视角看，IT服务是数据中心生产的无形的“产品”，IT资源是IT服务的载体，IT服务和IT资源是IT流程的产物，IT组织是执行IT流程的主体，是IT资源及IT服务的源头。IT服务的外在形式通常体现为一份“IT服务目录”，如表1-1所示。如果把数据中心比作餐馆，业务部门就是食客，IT服务就是菜品，IT服务目录就是菜单。数据中心通过为业务部门提供IT服务而实现自身的价值，IT服务衔接了业务部门和数据中心之间的关系，建立一份完整而准确的IT服务目录对于数据中心来讲是非常重要的事情。

表1-1 某商业银行IT服务目录摘要

2．IT服务具备的特征

根据面向对象的方法（Object-Oriented Method），任何事物都可以看作一个对象，属性就是对于一个对象的内外特征的抽象刻画。

IT服务的属性是IT服务特征的抽象刻画。

IT服务作为无形的企业生产要素，体现为一系列自动化的数据采集、处理、存储、检索及交付传输的过程。根据面向对象的方法，IT服务可被看作一个过程对象，IT服务具备过程对象的所有属性，表1-2为IT服务属性及属性说明。

表1-2 IT服务属性

如表1-2所示，“连续性”是IT服务的属性之一，它代表IT服务在中断后的恢复能力，该恢复能力主要取决于支撑IT服务的各IT资源的恢复能力。IT服务连续性指标包括IT服务恢复时间指标和IT服务恢复时间点指标。IT服务恢复时间指标指IT服务从中断到必须恢复的时间要求，IT服务恢复时间点指标是指在IT服务恢复后相关业务数据恢复到的时间点。

科学地、逻辑完整地定义IT服务的属性是非常重要的，这些属性是对数据中心IT资源、IT流程和IT组织进行分类的依据，是建设数据中心的逻辑基础。只有正确认识这些属性，才能全面理解并把握数据中心所有的构成要素。