1.2 业务

业务是IT服务的服务对象，实现IT服务的连续性，必须知道IT服务连续性涉及的业务方面的概念和知识，其中主要包括业务定义、业务属性、业务指标与关键业务指标、重要业务、核心业务、业务属性与IT服务属性的关系等，下面逐一介绍。

1．业务定义

业务是指在产品与服务的整个生命周期中涉及的业务流程和业务活动。

业务流程是指用来实现特定的价值目标的、相互之间具有严格执行次序的一系列业务活动，例如，制造业企业的业务流程一般包括设计流程、采购流程、生产流程、仓储流程、销售流程、售后服务流程等。

业务活动是业务流程的原子构成单位，例如，销售流程一般包括产品介绍、谈判、签订合同、收费、交付产品等业务活动。

2．业务属性

按照面向对象的方法，业务作为过程对象，必然有其固有的属性。业务属性框架如图1-2所示。

表1-3为各业务属性说明。

3．业务指标与关键业务指标

业务指标即业务各属性的指标。例如，成本、营业额、利润等业务指标属于业务的经济性指标，产量属于业务的性能指标。

关键业务指标是实现企业目标所依赖的业务指标。企业目标即企业经营的根本目标，通常包括保障股东、投资者、顾客和员工的各种权益，包括保障社会秩序、公共利益、国家安全等。不同企业具有不同的企业目标。关键业务指标通常包括产量、安全、成本、营业额、利润等方面的指标。例如，某大型航空公司定义的关键业务指标项包括：确保航班正常放行、确保飞机正常维修、确保正常结算、确保飞机与乘客的安全、确保航班准时率、确保飞机利用率、确保销售额、确保低运营费用。

关键业务指标不只是业务“功能”属性的指标，也可能是业务“安全性”属性的指标，也可能是业务“经济性”属性的指标，也可能是业务其他属性的指标。

关键业务指标是判断业务重要性的依据，也是判断IT服务和IT资源重要性的依据。例如，重要IT服务是指某属性不正常时会对关键业务指标产生明显负面影响的IT服务。

4．重要业务

重要业务是指某项属性不正常时会对“关键业务指标”造成较大负面影响的业务流程或业务活动。重要业务的业务功能被定义为“重要业务功能”。

定义重要业务，可用来确定支撑重要业务的IT服务及IT系统的重要性级别，例如，某属性不正常时会对重要业务功能产生明显负面影响的IT服务是重要IT服务。

业务条线通常维护一份“重要业务列表”。在很多国内企业内，虽然大家对各业务流程的重要性程度心照不宣，但由于书面定义重要业务会牵扯到业务相关人员的利益等原因，导致人们人为地回避通过书面形式定义重要业务。

有些行业通过行业法规的形式规定了哪类业务属于重要业务。例如，银监会在《商业银行业务连续性监管指引》中对银行重要业务的定义是“重要业务是指面向客户、涉及账务处理、时效性要求较高的银行业务，其运营服务中断会对商业银行造成较大经济损失或声誉影响，或对公民、法人和其他组织的权益、社会秩序和公共利益、国家安全造成严重影响的业务”。

5．核心业务

核心业务通常指企业中具有竞争优势并能够带来主要利润收入的业务。例如，商业银行的核心业务一般包括存款、贷款、中间业务等。核心业务的业务功能被定义为“核心业务功能”。

核心业务一定是重要业务，重要业务不一定是核心业务。

某属性不正常时会对核心业务功能产生明显负面影响的IT服务是核心IT服务。

6．业务属性和IT服务属性的关系

业务属性决定了支撑业务的IT服务的属性，IT服务属性必须满足其支撑的业务属性的要求。IT服务属性和业务属性的关系如表1-4所示。

业务对IT服务属性的具体需求及数据中心对IT服务水平的承诺通常体现于“IT服务级别协议（Service Level Agreement, SLA）”。企业与顾客、业务人员与数据中心签署IT服务级别协议，对各项IT服务指标进行量化，对提升IT服务水平、提升业务水平、促进企业发展具有深远的意义。IT服务级别协议不属于本书探讨的话题，请读者参考相关资料。