任务二 服务顾问的能力要求

一 任务描述

客户期望：接待我的人热情亲切、专业周到。

任务描述：了解服务顾问的能力要求。

二 行动目的

三 行动

（1）了解服务顾问岗位职责。

（2）了解服务顾问能够为顾客提供哪些服务。

（3）了解服务顾问技能要求。

（4）了解服务顾问素质要求。

四 评价及总结

1.学生自我评价表

2.教师评价表

五 相关知识点

1.服务顾问岗位职责

经销店必须在车辆寿命周期内与顾客建立并保持长期的密切关系，以保持顾客对品牌的忠诚度，这就需要能够为顾客提供产品服务方面的信息和解决方案，满足其需求和期望。服务顾问是所有汽车维修服务活动的沟通核心，是联系顾客和经销店的桥梁，是为顾客提供用车帮助的专家，对顾客的满意度影响最大，对经销店有着不可或缺的重要意义。

服务顾问的岗位职责主要包括：

（1）以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

（2）热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。

（3）着装保持专业，待客热情、诚恳，谈吐自然大方，保持接待区整齐清洁。

（4）熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确地对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。

（5）认真接待客户车辆，清楚仔细地检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。

（6）掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。

（7）严格执行交、接车规范。

（8）根据维修需要，在征得客户同意的前提下调整维修项目。

（9）协助客户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。

（10）善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认识。

（11）定期对客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。

（12）处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心地做好解释，最大限度地降低客户的投诉。

（13）认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确地完成系统录入。

（14）认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。

（15）宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。

2.服务顾问能提供的服务

服务顾问能够为顾客提供的服务包括：指引客户；专业咨询关于用车、养车、修车的相关信息，并延伸到购车咨询；展现标准的职业服务礼仪；量身定制售后服务；解决疑虑，提升顾客满意度；反馈服务过程中的信息以及顾客对服务的意见或建议；搭建经销店与顾客之间的关系桥梁。

3.服务顾问技能要求

产品知识和用户关怀是服务顾问的主要技能和素质要求。服务顾问不仅要为客户提供服务，更重要的是作为客户的顾问（Advisor）。客户能否信任服务顾问，关键在于是否有足够的专业知识。这些专业知识包括基本的汽车知识、零配件的名称和操作方法、新车特性和工作原理、主要附件和基本功能操作、保修政策以及各项步骤、车险条款、国家关于汽车的法律架构和法规、基本的道路交通规则等。

4.服务顾问素质要求

服务顾问需要与不同需要和不同个性的顾客进行交流并建立关系，要具备良好的举止和礼仪，优秀的沟通能力、认真倾听的技巧、清楚的语言表达能力，能通过询问确定顾客的需求和期望，并有清晰的书面表达能力；基本的计算机操作技能；通过电话或者面对面处理投诉的能力；卓越的产品营销能力。

最后，作为一名优秀的服务顾问，要具有良好的团队服务意识，能够促进团队合作，与所有部门保持积极而富有创造性的关系，并富有激情、全身心地投入到工作任务中，在克服困难时或者在紧张的状态下能够保持冷静和建设性，可以承受较高的工作压力，视任务为挑战，具有高度的承受挫折能力；具有不断学习和汲取信息的热忱，尤其是要具备超强顾客服务意识和重视对协议以及承诺的遵守。