任务一 认识售后服务

一 任务描述

客户期望：用户希望得到一站式的、整个车辆生命周期的、愉悦的售后服务体验。

任务描述：向客户描述售后服务包含哪些重要的内容。

二 行动目的

三 行动

（1）了解售后服务的内容包括哪些。

（2）了解4S店在顾客与汽车生产厂商之间存在的重要意义是什么。

（3）了解售后维修接待流程有几个环节，分别是什么。

（4）了解售后部由哪些部门组成。

四 评价及总结

1.学生自我评价表

2.教师评价表

五 相关知识点

据公安部数据，截至2022年3月，全国机动车保有量达4.02亿辆，其中汽车3.07亿辆。随着私家车保有量的不断增长，“七分养，三分修”的理念也逐渐被广大有车族所接受，汽车后市场的规模也在持续扩大。汽车后市场是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，涵盖了从汽车出售后到汽车拆解报废之间发生的所有交易。

汽车售后服务的内容主要包括：厂家服务的延伸、零配件经营、保养维修服务、美容装饰、道路救援服务、保险服务。

1.厂家服务的延伸

厂家服务的延伸包括品质保修、售后服务培训、技术咨询、信息反馈。

（1）品质保修。为了保障消费者的合法权益和行业的良性发展，我国对于大部分消费品都有强制的三包规定，汽车也不例外。按照我国的三包规定，所有上市销售的新车都必须提供不少于3年6万km的质保期，从目前市场上的情况来看，很多汽车品牌都会提供比三包规定的3年6万km更长的质保期，如3年10万km、4年10万km甚至更长。对于一辆汽车来说，最重要的组成部分就是发动机、变速器等，当这些部件在质保期出现了质量问题，厂家会提供免费的维修服务，甚至可以直接更换总成。但是，汽车还有成千上万的其他零件，如“易损件”，而三包规定并未对“易损件”规定明确的质保时间，因此“易损件”的质保期被要求在汽车的三包手册中注明。随着时代的进步，消费者越来越重视产品的质量问题，质量问题通常最容易引发品牌危机及用户流失，因此汽车厂家就需要经销店作为与顾客之间的“桥梁”，妥善地处理好用户车辆的质量问题，保障用户体验和汽车品牌形象。

（2）售后服务培训。售后服务培训可以分为技术培训和非技术类培训。技术培训主要针对车辆在使用过程中应得到的技术支持和有偿服务。通过不断培养优秀的技术人员，将车辆需要的相应服务标准地提供给顾客；同时，提升经销店对用户的维护能力，促进顾客持续来厂接受服务，从而产生转介绍与重复购买的机会。非技术类培训主要针对提升4S店售后运营质量和以运营质量为基础的管理体系。非技术类培训主要强调岗位职能与服务流程在实际工作中的贯彻与落实。目前营销类培训也是非技术类培训的重要部分。

（3）技术咨询。厂家与经销店之间的技术咨询主要的表现形式是维修技术培训、技能交流、技术评估等，其目的是更加准确、有效地解决顾客的用车疑虑或提升经销店售后服务的生产效率和管理效率。

（4）信息反馈。汽车属于高技术含量产品、大众消费类产品，研发投入大、使用环境复杂，没有全面、准确的信息反馈，新车型销售或者客户维系时会产生顾客流失风险，给投资造成损失。通过经销店的信息收集，可以帮助厂家针对用户对技术需求的特点和具体的业务需求进行详细的论证和评估，确保新车销售和售后服务能契合用户的需求，保证品牌的市场竞争力。

2.零配件经营

汽车生产厂家每年会制定相应的商务政策来指引经销店的全年运营管理，其中纯正零配件渗透率和厂家零配件采购额是其中非常关键的指标，目的是保证厂家零配件销售业务的开展和保障顾客的维修服务体验。厂家的配件供应是售后服务的重要环节，完善的厂家配件供应体系有助于售后服务的有序开展。除了与汽车生产厂家建立完善的配件供应体系外，经销店还需要有相对独立的汽车配件经营体系，与各地的汽配城、其他渠道原厂配件、品牌配件等进行有效合作，保障配件供应的灵活性，从而满足不同用户的不同需求。

3.保养维修服务

汽车维修服务一般包括保养、维修、故障检测等，服务流程是确保高效服务步骤的基础，而高效的服务步骤可以实现优质的顾客满意度和经销店利润。汽车维修服务接待流程包括以下六个环节。

（1）预约环节：目的是控制客户数量防止拥堵；有足够的时间清楚地了解客户的需求；监控和安排所有可利用的维修技师的工作时间（工时）；有效处理随到客户和返修客户；平准化工作负荷。完善的预约系统可以有效地分配工作，并且给每位顾客安排足够的时间，从而提升用户的体验。

（2）接待环节：接待环节是创造顾客、车辆以及服务顾问联系的最主要环节，为营造积极的服务体验和维系长期的良好关系打下基础。在此过程中必须以有序的、高专业水准的方式接待顾客，增加客户的信心，在维修能力的基础上超越客户的期望。

（3）派工生产环节：派工生产环节的目的是计划、控制和监控在售后服务部接受服务的车辆。售后服务高效的工作需要人力资源和设施的良好协作，可通过售后系统来控制和监视售后服务部的运行情况，精确地记录保养维修信息和有效的维修过程管理对顾客的满意度有重要作用，有效的保养维修需求信息是达到一次完修的基础。

（4）质量控制环节：质量控制的目的是确保顾客车辆能够一次完修，这一目的通常通过两个途径来实现：第一是将质量意识渗入到六个环节中的每一个节点；第二是在完成全部维修工作、交车之前进行质量控制检查。

（5）交车环节：交车环节的目的是在规定的时间内将车辆交还给顾客，保证顾客离开时有正面的印象并对工作满意。

（6）维修后跟踪环节：维修后跟踪服务的目的是保持与顾客的紧密联系，确认顾客对店内最近一次维修服务的满意度情况，并在顾客满意度方面提供有价值的反馈，为后续的业务开展方案提供参考资料。

4.美容装饰

开展汽车美容装饰服务保证了经销商售后服务的完整性，以满足不同顾客的不同需求，降低顾客流失的风险和保障顾客不一样的用车体验。

5.道路救援服务

汽车故障救援服务的内容主要包括现场故障诊断、抢修服务、拖车服务等，这些情况下顾客往往比较焦虑和无助，提供高效专业的道路救援服务能够有效地提升用户对经销店的依赖程度和满意度。

6.保险服务

机动车辆保险即汽车保险（简称车险），是指对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。4S店开展车险业务能够有效地和保险公司建立合作关系，搭建一站式的售后服务体系，以便与顾客建立更加密切的关系，从而起到减少顾客流失，促进维修产值增长的作用。

售后服务部属于经销店的两大业务部门之一，售后服务团队通常人员较多，工种分类也相对复杂。比较常见的有客服部门、售后前台部门、配件部门、车间部门、美容精品部门。主要工作岗位有服务总监、服务经理、客服主管、前台主管、车间主管、配件主管、培训讲师、质检员、服务顾问、各维修工种的技师等。各分部门岗位的人员编制一般根据来厂台次规模和产值规模设定，汽车生产厂家商务政策会考核各部门岗位的人员满足率及认证通过率。在售后的日常运营过程中，各分部门的职能不同，各工种的岗位职责也不同，分工合作以及良好的团队精神和团队服务意识能保障售后服务部门的有序运转。