六、人性管理的M理论

世界上有没有放之四海而皆准的管理模式？没有。因为每个国家不一样，每个公司不一样，每个地区不一样，管理模式自然不同。但是如果用M理论，你会发现全世界都可以。你把这套M理论拿到全世界去用，我保证都可以有效果。

既然我们讲约法三章的精神，那么M理论的“约法三章”是什么呢？M理论可以归纳为三个要点：

（一）人性可塑，员工是可能改变的。只要用心塑染，员工可以变得十分理想。

因此，我们不要先入为主地认定说，员工是不行的。有很多人就是这样对待员工的，他们常说：“你们这些家伙，真是没用！”结果员工就真的变成“家伙”了。人与人之间，其实是一面镜子而已，你看他，他看你，就好像你在照镜子一样，你去照镜子的时候，你笑笑的样子，里面那个人也对你笑笑的，你很生气，里面那个人也对你很生气。

这在心理学上叫作期待（expectation），意思就是说你期待他好，他自然就会变好，你根本就不期待他好，他怎么会变好呢？所以我们从事管理的人，一定要对员工持有一种期待的态度。我们每到年底对新的一年都有一份期待，都希望来年更好。期待是非常重要的，所以到任何一个地方，只要你期待他对你好，他慢慢地就会对你好。

管理如果合乎人性的话，你就要期待员工是可以改变的，不是不能改变的。人基本上是有阴有阳的，每一个人都有很好的念头，也有很坏的念头。我们有时候往好处想，会把自己想得非常好，但有时候往坏处想，会把自己想成是世界上最坏的人，人性的善变就在这里。你认为员工会好好工作，他就真会慢慢地好起来；你认为他样样不行，他就真的越来越不行。有太多的管理者抱持一种看不起员工的态度，认为他们算什么？他们能做什么？这种心态要改变，因为员工会随着你的期待而调整。这就是“心想事成”的一种表现。

“相随心转”还不够，“境随心转”才厉害。现代科学已经证明，“境随心转”，所有的环境，都是随着你的心来改变的。所以从现在开始，你坐上餐桌，每一道菜端上来时，如果你说好吃，它就真的很好吃；如果你说这菜怎么这么难吃，它就真的很难吃。所以一个做馒头的人，如果他很健康，常常笑容满面的，你吃他的馒头就会觉得很甜，你也会跟着健康起来；如果这个人整天愁眉苦脸的，他做的馒头就不会太好吃，你就要少吃这种馒头。这不是迷信，是很科学的东西。

我们对客户要有一份期待。一个客户进来，我们认为两人的生意做得成，它就真的做得成。如果认为今天的谈判不会有结果，它经常就没有结果。我们对员工有一份好的期待，知道他是可以改变的，只要我们好好地待他，他就会有好的表现，这才是用之四海而皆准的管理。

员工到底是否理想，就看你怎么看待他。所以管理的第一招，就是要看得起你的员工。你看不起他，就很难待他。因此你要看得起他，尊重他，多听他的意见，一切好好地商量，这是最好的人性管理。

（二）员工如果关心工作，就会自动随机应变，以便寻求此时此地的合理解决方案。

无论你怎么管员工，其实都是没有用的。因为你管得了他的人，却管不了他的心。他心里在想什么，永远不会对你讲，你也永远无法掌握。所以如果我们能让员工自己去关心工作，能让他把心放在工作上，他就会自动随机应变，自然会做好工作了。

很可惜，大部分员工是不关心工作的。他们会认为自己总共才挣这几个钱，再怎么奋斗，也不可能成为富翁，有必要关心工作吗？所以有时候管理者对员工说：“好好干，你有前途！”员工心里都觉得很好笑，我有什么前途？一天到晚做那些重复的事情，谁都讨厌。我们今天的生产线，其实是非人性化的。你看以前做鞋子的人，他边做鞋子边唱歌，很开心。现在做鞋子的工人不会唱歌，他是不快乐的。为什么？因为以前的工人，他是从头到尾把一双鞋子做出来的，是有乐趣的，顾客试穿很满意，他更有成就感了。现在的制鞋工人是完全没有乐趣的。你看下面几个问答，就一目了然了：你在哪里工作？我在皮鞋厂工作。你会做皮鞋？不会。那你做什么？我专钉那个鞋后跟，而且只钉左脚，右脚从来没有看过。这种工作有什么乐趣？

皮鞋厂的工人没有一个人会做皮鞋的，汽车厂的工人没有一个人会造汽车的。这就是现代化所带来的一种现象。当我们把工作分解得特别细的时候，工人就重复着那些很简单的动作，他是完全没有乐趣可言的。但是我们为了生产方便，为了提高生产的效率，不得不这样做，然后使得人没有兴趣，没有能力，没有技术。所以分工是一种必要的罪恶。

现在的生产线，让每个人只做一样工作的情况已经越来越少。我们想方设法让一个人同时做好几件工作，而且还可以定期换一换。让员工的工作有变化，他才有乐趣，才会用心工作。

我们想办法让员工关心他的工作，必须要让他安心。一个人的心安定下来，他就会专心。他心不安，就不会专心工作。凡是工作中的伤害，都说明他的心思跑到别地方去了。你看电脑打字员，如果他在工作的时候，想着中午到哪里吃饭，要到哪里排队，他打字就容易出现错误。他不关心工作，因为他自己有烦恼；他不关心工作，因为自己有问题不能解决；他不关心工作，因为他遭遇到困难。管理者要从心理上帮员工把这些问题化解掉，他自然就关心工作了。

（三）管理者和被管理者都是人，彼此都需要被了解和同情。

我是人，他也是人，谁都是人。管理者要把被管理者当作人，就是你要了解他，要同情他。西方人一直强调“同理心”，我们许多人一听就觉得这个很有道理，然后就想变成我们的东西，我是不太赞成这点的。

中国人是一个非常有意思的民族，我花了30年时间去研究中国人，现在才搞清楚我们为什么这样。我相信一般人是搞不清楚的。西方人是你有道理，他就听你的，比较理性。中国人是你越有道理，他越不听你的，为什么？因为他觉得没有面子，恼羞成怒。因此中国人是对也骂，错也骂。我访问过100个总经理，我说你这个人很奇怪，你的部属说错了你骂他，我可以谅解，你的部属说得很对，你也骂他，这是为什么？他说你没有发现，部属越对，我越没有面子，我不骂他，我下得了台吗？所以中国人讲话，讲得很对的人都是很吃亏的，这是中国很特有的现象。中国历史上为什么忠臣都死得快呢？就是因为他们说的、做的让皇帝坐卧不安，让皇帝觉得自己越来越不像皇帝了。

你去销售产品，你讲得越对，客户越不想购买你的产品。我们要小心这一点。我在大学当总务长时，专门负责采购东西，当时各种各样的商人都到学校来推销东西，我一观察就知道，凡是到大学来展示产品的、介绍得越清楚的商人，越卖不成东西。什么道理？因为大学的教授对这些产品都很内行，那些商人不介绍便罢，一介绍教授就知道全错了，这还能买吗？我发现有的业务人员真是能干，他把东西打开后，并不介绍，只是说老板特别交代，大学的教授是行家，是权威，所以今天不是展示和说明产品，而是请行家检验有什么缺点，告诉他们，他们回去改。这些教授一看，产品还可以，就买了。所以我们常常讲一句话：“关老爷面前耍大刀—不自量力。”

我们训练业务员要小心，你碰到行家，最好少说话。你不开口，他不知道你错在哪里，你一开口，他就知道你差得很远了。“真人面前不说假话”，“关公面前不耍大刀”，“孔夫子面前不背四书五经”，这些都体现了中国人的修养。

我们千万要记住，道理是对方讲的，不是你讲的。你讲的道理基本上是没有人听的，他讲的道理才算数。所以管理者应少讲话，让对方讲，这样管理才会很有效。善于做领导的人，在订立公司制度规定的时候，要让员工去讲，这样的制度才算数。你自己讲了半天，是根本没有效果的。

从这三个要点来看，我们将M理论推广到全世界去，几乎都是可以通用的。因为我们站在人性的角度谈管理，就能够把最高的原理找出来，其实就三句话而已：

第一句话，你要承认他是人。

第二句话，你要把他当人看待。

第三句话，你要想办法让他自己改变，整个管理就完成了。

你不可能改变任何人，但是你可以让他自己改变。我们一直想用高压手段去改变别人，最终都没有办法，因为威胁利诱改变不了任何人，但是如果他自己想改变，他就改变了。所以很多父亲对我讲，你看我改变了我的儿子，我说你错了，是你儿子自己改变了自己，不是你在改变他。一句话，除非你的儿子愿意改变，否则你拿他一点办法都没有。同样，除非你的部属自己愿意改变，否则你改变不了他。人只有自己愿意改变，才可以改变；如果你不愿意改变自己，谁都拿你没有办法。

人是可以改变的，具有可塑性，但是要靠自己。所以孔子告诉人们要自己反省，要自己修养，还是有道理的。求人不如求己，要求别人来管你，不如自己管好自己；要求别人来改变你，不如自己改变自己，这就是中国哲学。

上面这三个人性的要点，就是我们M理论的主要依据，如果依据这三个“人性”的要点，来实施管理，便是人性化管理。按照这三个人性要点来管理，可以管得合理而且提高效益。

我们现在对人性其实有很多成见，好像人都是自私的，好像人都不想工作，尤其对中国人的误解更多。可以归纳为以下两点：

（一）我们认为中国人很被动，其实错了，但是书上都是这样写的。

我们都喜欢主动，不喜欢被动。中国人主动起来，那是很可爱的，但被动起来也是很讨厌的。当一个中国人与你计较的时候，他就是被动的，当一个中国人很大方的时候，他就是主动的。你看他主动要送给你东西的时候，即使很贵，很难买，他也不心疼。可是当他被动的时候，就开始斤斤计较了，会锱铢必较，会说钱先到手我才动，没有钱免谈。

所以中国人对你很主动的时候，你是轻松愉快的。你可以什么事都不用做，他都给你做得好好的。但中国人很被动的时候，你就只能很无奈、很消极地等待了。我们一直被灌输“中国人被动，推一步才会动一步”的说法，这不是事实。

（二）我们认为中国人是很自私的，没有社会公德，这点我也不赞成。

孔子说过，人性是不能改变的，但是习惯是很容易改变的。我们经常把随地吐痰行为当作我们的民族性，一直认为中国人不能改掉这个习性，这是不对的。随地吐痰只是一种习惯，和民族性有什么关系？你看现在很少有人随地吐痰了，就是改过来了。如果有一天每一处地板都清理得干干净净的时候，中国人就不敢乱吐东西了。

习惯是后天养成的，人性是先天带来的，两者是不一样的。如果你一直认为中国人没有社会公德，他就真的会越来越没有社会公德了。新加坡76%的人口是华人，他们就做到了规规矩矩，地面干干净净，中国人哪有做不到的事情？一句话，中国人是“愿不愿意做”的问题，他愿意做，什么都做得到；他不愿意做，你拿他一点办法没有。所以我们要想办法让他很乐意去做，就不能用高压的手段，就不能一天到晚去讲大道理。